近年来，随着保险销售渠道的拓宽和消费者维权意识的提高，销售误导问题暴露得更为明显。广东保监局受理的销售误导投诉数量也呈现逐年增递之势，销售误导直接损害保险消费者利益，危及保险行业形象，已成为令人“头疼”的一大难题。

　　销售误导问题的表现及特点

　　销售误导是保险营销人员（主要包括保险公司及中介机构销售人员）在销售过程中出于故意或恶意，使得投保人相信并购买保险产品的行为。其行为表现大致可以分为以下几类：一是保险营销人员在销售过程中没有讲述必要的事项，如犹豫期及权利、缴费期限等；二是保险营销人员夸大保障范围或保险收益，避谈风险损失或不提及费用扣除；三是保险营销人员未经投保人或被保险人同意，擅自代签名或教唆投保人代替被保险人签名。

　  在监管实践中笔者发现，销售误导问题呈现出以下几个特点：

　　一是涉嫌销售误导的投诉大量出现，增速快于其他类型投诉。广东保监局2008年受理中介渠道销售误导投诉66件，2009年翻倍至121件，今年1月至7月为74件（占去年总量的61%）。而中介渠道其他类型投诉，如非法中介、营销员管理不当等投诉数量有所下降或基本持平。

　　二是相对于寿险传统保障型产品，新型产品本身较为复杂，在销售过程中更易出现误导性讲解。90%的个险渠道销售误导投诉与新型产品有关，涉及意外险、健康险的误导投诉相对较少；在银保渠道，由于寿险新型产品占据主流，误导问题几乎全部涉及该类产品。

　　三是误导行为从个险、银邮等主要销售渠道向经代渠道蔓延滋长。随着更多的专业代理及经纪机构涉足人身险产品销售，误导行为也由个险和银邮这两个“高发”渠道延伸至经代渠道。今年以来，广东保监局已受理了7件专业代理机构销售误导投诉。

　　销售误导问题的原因分析

　　（一）从保险公司层面看

　　1.经营导向存在偏差

　　一是保险公司追求保费规模、注重市场份额排名的“传统习惯”根深蒂固，经营行为和管理方式以业务增长为先导。二是宣导教育有误。受到“保费至上，规模至上”的影响，保险公司自上而下对营销人员的宣导教育以“卖出保单”为主，日常培训偏重销售技巧而忽视道德教育。三是考核机制不科学。大多数保险公司销售人员的考核晋升、收入分配与业绩情况直接挂钩，对人员业务品质和诚信合规的考核评价不足、奖惩办法不多。

　　2.内部管控不到位

　　一是保险公司对营销人员行为管控不力。在个险渠道，保险公司与营销员为平等的民事权利主体，“代理关系”使得保险公司对营销员的日常管控粗放、简单，难以采取有效措施进行约束。在银保渠道，保险公司与银行一线销售人员无直接联系，保险公司需要通过银行机构来制约其营销人员的行为，控制力度更显薄弱。二是保险公司风险管控不严。比如电话回访，部分保险公司仍未充分认识回访机制对防范销售误导和提示投保风险的作用。未在犹豫期内回访、标准话术不规范、营销人员代接电话等问题令回访效果大打折扣。

　　3.佣金机制不合理

　　尽管各家保险公司、各类保险产品佣金率不同，但总体特点是首佣比例较高、续佣比例递减较快，并在较短期内佣金全部支付完毕，这就容易引发营销人员的短期投机行为：展业期间花言巧语诱导客户投保，客户一旦缴纳首年保费即“翻脸不认人”，不仅否认当初承诺的“利益”，有的还漠视客户后续服务需求，直接导致客户利益受损。

　　（二）从营销人员层面看

　　1.整体素质不高

　　一是基础素质偏低。保险中介市场起步较晚，从业人员“数量多、成分杂、分布广、底子薄”，加上行业准入门槛偏低、人员流动较快，造成整体素质低。二是诚信合规意识淡薄。如保险公司代理制营销员，自身缺乏保险法律法规知识，加上与保险公司关系相对松散，主动接受培训教育的意愿不强，“不懂法、不守法”的现象时有发生，在经济欠发达地区更是屡见不鲜。

　　2.诚信动力不足

　　现行保险营销体制的发展障碍正逐步显现。“代理非劳动关系”带来福利待遇上的差别，严重影响了营销员队伍的行业归属感和职业认同感，尤其对于进入行业时间不长、收入波动性大的营销员而言，诚信展业的动力普遍不足，更容易产生不服从所在机构或团队管理的心理，也更容易为了眼前利益而误导客户。

　　3.侥幸心理作祟

　　在“业绩至上”的行业经营环境下，营销人员自身拥有业绩提升和职级晋升的强烈渴望，往往容易在业绩考核的重压之下铤而走险。如果一次销售误导行为未被及时发现或有效制止，侥幸心理就可能持续存在并导致继发性的误导行为。

　　（三）从保险消费者层面看

　　1.防范意识不足

　　随着经济社会的发展，社会大众的“维权”观念逐渐形成，但与西方发达国家相比，公众在消费过程中自我防范、自我保护的意识不足。例如，广东省级人身险公司几乎都向消费者提供了电话或网络信息查询服务，但查询率普遍较低。

　　2.保险产品的认知度低

　　与其他行业相比，公众对保险行业认知不深。保险产品无有形实体、条款复杂等特点进一步增加了消费者准确甄别的难度，客观上为不法营销人员带来了可乘之机。

　　3.缺乏理性消费心态

　　当前，不少保险产品的销售都是靠“熟人介绍”、“朋友关照”来达成的。在“朋友”或“熟人”面前，投保人容易丧失警惕而轻信他人或碍于情面而冒然投保，真正做出理性思考才决定投保的投保人为数不多。