企业风险管理中的风险沟通机制研究

王  东
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（对外经济贸易大学保险学院，北京 100029）

   【摘要】ERM是当今企业风险管理的核心标准，风险沟通是风险管理的重要方法，但企业风险沟通的研究尚不完备。本文将社会公共领域的风险沟通理论与COSO框架下的企业风险管理相结合，提出了一个风险沟通的理论假说，以全面风险感知、相互信任、伙伴关系和双向沟通模式作为该假说的四大支柱，以全面综合的方法，从企业内部（纵向）和企业外部（横向）两个维度构建了企业风险沟通体系，期望能够为企业层面的风险沟通发挥积极的作用。
   【关键词】企业风险管理；风险沟通；风险感知 ；双向沟通模式
   【中图分类号】F270

    风险管理已经成为企业经营和发展不可或缺的重要组成部分，随着COSO发布《企业风险管理——整合框架》，ERM成为风险管理的核心标准，但在构成企业风险管理的因素中，风险沟通的作用并没有得到足够的重视，难以对企业的风险管理提供足够的支持，为此，本文将对风险沟通问题进行研究。

    “风险沟通”这个术语最早是在社会学和公共管理学领域出现的，其出现的背景就是风险社会逐渐形成，以风险评估、心理学、传播学三大学科为支柱的风险沟通重要性日益为社会各界所重视，特别是9.11事件之后，风险沟通更是在公共领域发挥了积极作用，成为风险管理（特别是公共风险管理）的重要工具。

    尽管如此，风险沟通在企业层面的风险管理中还未得到足够的重视，理论研究的深度和广度与社会公共层面相比还有很大距离，这与现实中企业对风险沟通的需求不相匹配。为此，我们将社会公共领域的风险沟通理论融合到企业风险管理中，从企业内部（纵向）和企业外部（横向）两个层面加以分析，实现了风险沟通的立体化。

    一、风险沟通理论

    20世纪70年代之后，美国社会逐渐进入到风险社会状态 。按照贝克的观点，现行的社会是一个充满风险的社会，这个“风险”不直接等同于人类社会的利益损失，而是强调对社会未来的不确定性有一定的可预见性，从而控制不可控制的事情，以减低副作用的影响程度[1]。这一观点对（公共）风险管理产生了巨大的影响，并直接推动了风险沟通机制的变化。

    （一）研究视角的变迁

    对于风险沟通的研究视角，最初是技术（科学）视角。此时，出于防止或降低未来的不确定性可能造成的损失和后果的需要，风险沟通基本上是以教育公众为目的，其本质就是将有关风险事件发生概率及影响的信息从信息占有者（传输者）通过媒介（沟通渠道）最大程度地传递给公众（信息接受者），因此风险沟通被狭隘地定义为专家单方面向公众提供信息的活动，其实质是风险信息的传递或者交换 。

    但是，在风险社会理论出现以后，风险沟通的研究视角发生了变化，转变成为（风险）社会视角，其目的也不仅仅是风险信息或预案的通知与传递，而是通过交流来重新塑造决策者与实施者、专家与公众、政府与公民之间稳定的社会关系。此时，它所强调的是（风险事件）利益相关者之间平等、开放、公开的交流，目的是维持社会群体、社会阶层之间社会关系的稳定，增进相互信任。这种风险沟通模式的转变，代表了人类社会治理风险的新模式，适应了社会形态的发展变化，成为当今社会公共领域的主流模式，具有重要的政治和社会意义。

    在风险社会视角下，风险沟通的定义由美国国家研究院在1989年出版的《改善风险沟通》一书中给出，“风险沟通是个体、群体以及机构之间交换信息和看法的相互作用过程；这一过程涉及多侧面的风险性质及其相关信息，它不仅直接传递与风险有关的信息，也包括表达对风险事件的关注、意见以及相应的反应，或者发布国家或机构在风险管理方面的法规和措施等。”[2]在这个定义中，风险沟通不再是聚焦于风险信息之上的单向传输, 而是强调各主体间的互动性和沟通内容的多样性。

   （二）研究框架的内容

    1.风险感知与风险沟通

    风险沟通是基于风险认知研究成果专门针对公众心理状态调节，属于风险管理中的一个特定的领域。而风险感知则是Slovic（1987）提出的一种风险的概念，他将风险事件解释为一种信号，信号本身的性质与传播过程条件都会影响受众对事件的接受与解释[3]。公众往往是依靠直觉对风险事件进行知觉和判断，这种依靠直觉的认识和判断被称为风险认知（risk perception）。因此，在风险信号与公众风险认知之间经历的过程，有三个方面的因素都会参与影响公众风险认知的形成，一是风险事件本身的特性；二是受众个人特征，比如个体的某些人格特征或者认知偏差的影响；三是两者的交互过程所产生的作用。风险事件往往引起公众心理状态的变化，严重时可能引起心理恐慌。但是公众的情绪并不是完全因为无知和非理性, 而是体现了他们对自身利益的维护和对民主参与权利的要求。因此，有效处理公众的情绪问题与准确科学地处理风险数据同样重要, 了解人们的风险感知并制定有针对性的沟通方案与处置风险的物理性危害同样重要。/////

    2.风险沟通的内容

   （1）风险沟通的核心命题：风险=危害+愤怒

    正是在风险感知的基础上，风险沟通理论提出了一个核心命题：风险=危害+愤怒（Risk=Hazard+Outrage） ，认为风险不仅仅是对客体（人或物）可能造成伤害的行为或现象,还包括公众对风险可能后果的情感反应(outrage)，即主动、可控、公平等情感因素。因此，风险所造成的影响并不完全取决于风险的实际危害，一些特定的“风险因子”或“愤怒因素”也在不同程度上影响着人们的风险感知。

    同时，“愤怒因素”不仅扭曲了人们对风险实际危害的感知，它本身也独立地成为风险的一个重要组成部分。这意味着风险治理并不是依靠管理者单向度的努力就可以解决的问题，而是需要关注风险主体的反应，建立起与所有利益相关者的实质性对话，这就是风险沟通的最佳模式：双向模式。

    （2）风险沟通的基础条件：信任

    之所以将信任作为风险沟通的基础条件，是源自风险沟通理论的两大模型——负面特性主导模型和信任决定模型 。在负面特性主导模型中，研究者发现个体往往赋予负面信息更大的权重，因此负面信息对于个体的影响更为明显，同等情况下的影响要远远高于正面信息；而正是这种个体负面信息优势倾向的认知特点决定了信任的重要性，但是，信任需要经过长时间的共同努力才有可能建立，却可以十分轻易地遭到破坏。信任的这种特点使信任本身的建设变得相当困难。但是，又因为风险沟通中如果没有沟通双方的信任，沟通的障碍就不可能真正被克服，因此，信任决定模型强调了信任在风险沟通中的重要意义。

    Slovic（1986）通过经验研究，分析验证了信任所具有的易毁而难建的“不对称法则”,具体包括四个方面：消极的事件摧毁信任较之积极的事件建立信任更为引人注意；当事件引起人们的注意后，消极事件较之积极事件带有更大的权重；人类心理还有一种特性，总认为坏消息的消息源头比好消息的源头来得可靠；不信任一旦出现，就会不断得到加强并维持不变[4]。因此，如果公众对信息的发布方（如管理机构或专家）缺乏信任，那么就很难将信息准确地传达给公众，并对公众产生预期的影响。所以，风险沟通的信息传达方是否能够获得信息接受方的信任，是双方沟通是否有效的关键。

    因此，贯穿在所有风险沟通策略中的一条主线就是必须建立信任，在此基础上才可能实现教育、构建共识等目标。Gerry Kruk（1998）提出了建立信任的一些建设性意见，包括创立友好的氛围、保持谦恭、公开与诚实、承认自己对于一些事情还并不了解、兑现自己的承诺、承认错误并道歉、尊重对方并设身处地考虑问题、强烈的社会和道德责任感[5]。而美国“风险沟通研究中心”的专家指出，决定信任的四组要素是“关心和同情、贡献与承诺、能力和专业、诚实和公开 。

   （3）风险沟通的关键要素：伙伴关系

    在风险社会的条件下，因为对风险的定义不同，或者由于所具备的相关知识的结构不同，在专家与公众之间往往存在较大的认知差异。特别是在涉及复杂技术或专业知识的风险问题时，一般公众由于专业知识的欠缺，很可能会在风险认知中表现出过度反应，或其它非理性的态度和行为。Philip Gray（1998）对导致认知差异的因素进行了归纳，他认为专家与公众因为在风险沟通中的角色、利益、知识背景的不同都可能导致他们之间在认知上产生差异。因此，机构或机构代表在进行风险沟通时要能够充分认识和理解在对待特定的风险问题上专家与公众的认知差异中所隐含的意义，并能以一种友好开放的伙伴关系来进行沟通[6]。

    风险沟通是一个特殊的沟通过程，虽然这一过程应该是一个双方相互作用的过程，但事实上，对于众多的风险事件（尤其是公共性的风险事件）来说，处于沟通双方的主体地位并非是平等的。总体来说，公众一方总是处在接受信息、询问信息的位置，因此，沟通的另一方，无论是政府部门或者其它的管理机构，是否能将公众视为伙伴（partner），对于沟通的有效性具有决定性的影响。如果一味采取DAD 模式 ——即决定、宣布、辩护（decide, announce, defend）——进行沟通，那么很难在沟通的双方建立起真正的信任。美国环保署的观点就深刻反映了伙伴关系对风险沟通的重要性：接受和容纳公众作为合法的合作伙伴，公众有权参与那些可能对其生命、财产和其他珍视之物产生影响的风险决策，风险沟通的目标不是降低公众的忧虑和采取行动的概率，而是要培养知情的、参与的、有兴趣的、理性的、有思想的、致力于解决问题的合作群体[7]。

   （4）风险沟通的最佳形式：双向沟通模式

    基于专家和公众在风险感知方面的差异，“双向对称沟通”模式逐步成为研究者们所提倡的、理想化的风险沟通方式。在这一模式下，必须使不同利益群体的兴趣和要求得以充分展示，并以此来处理风险信息和设计沟通策略；要让公众参与公共决策，与他们共同商讨可接受的风险等级；专家和决策者必须承认自己并非是全知全能的，必须认识到风险是一种社会建构物, 是一个涉及多方利益和权力、需要协商解决的社会文化和道德问题，只有这样，才能实现有效的风险沟通的目的。

    二、企业层面风险沟通的回顾与总结

    风险沟通在企业风险管理中的作用已经被学者所重视，认为风险沟通不仅是企业获取足够质量和数量的风险信息的需要，而且其本身就是有效管理风险的重要工具。Nielson等（2005）的研究发现，风险沟通的发展经历了三个阶段，第一个阶段主要是处理公司内部的风险，因而这个公司存在着内部风险沟通的需求；第二个阶段，随着第三方责任索赔的增加而引发的风险管理涉及人扩大到公司外部，进而导致风险沟通的范围也扩大到公司外部的利益相关者群体；第三阶段，随着企业面临的外部风险进一步膨胀，涉及到董事会和高级管理层的风险沟通功能[8]。

    对于如何提高风险沟通的有效性，Caron（1992）的研究发现，调整企业的组织结构是企业实现与外界有效沟通的重要手段，通过案例研究揭示了组织因素是连接风险管理与风险沟通的桥梁，组织调整的目的是通过企业内部的运作来增加与外界沟通的有效性[9]。

    对于如何进行风险沟通，现有的研究涉及不多，其中COSO报告是较有影响的成果。2004年COSO发布的《企业风险管理——整合框架》，对企业的风险信息和沟通做出了初步的要求：风险信息是企业为实现管理目标而必须具备的因素，有效的沟通则是实现信息的及时准确传递、保证风险管理工作顺利实施的重要渠道，因此，企业应该对于风险信息和沟通给予足够的重视[11]。

    COSO报告认为，企业应当将有关信息以保证员工能履行他们的企业风险管理和其他职责的形式和时机传递给员工。按照COSO的观点，沟通是信息系统内生的，但是沟通必须发生在广泛的范围内，以便处理期望、个人和集团的职责以及其他的重要事项；沟通出现在组织中向下、平行和向上的流动，员工从企业高层当局获取有关风险管理的信息，了解自己在风险管理中的职责及与其他员工联系的途径，并且还必须具有向上沟通的方法；与外部方面的联系也必须保持通畅，不仅对企业具有积极意义，也是监管和法律的要求。
总体来看，COSO框架对风险沟通的要求基本保持在信息传递这一层面，无论是内部的还是外部的，沟通更多的是作为企业信息系统的工具，而不是作为企业风险管理的工具，至少是没有充分突出其重要性，这与企业对风险沟通的需求是不相称的，需要进一步研究。/////

    三、企业风险管理中的风险沟通体系

    COSO框架对风险沟通做了初步的介绍，但缺乏成型的体系，本部分将社会学中的风险沟通理论运用到企业风险管理中，以全面、综合的方法来分析企业的风险沟通问题。下面的分析将分为两个部分，首先是企业风险沟通的分析框架与思路，然后从企业的纵向（企业内部）和横向（企业与外部利益相关者）两个维度具体分析沟通体系的构建。

    1.分析框架

    按照前述社会学有关风险沟通的理论，风险沟通主要涉及四方面的内容，但是这些内容并不能直接照搬过来，毕竟社会事务与企业经营活动还是有很大的差别，因此如果要将分析的对象从社会层面转移到企业层面，需要对这些理论进行一定的改造。结合企业经营和风险管理的实践，我们提出了企业风险沟通的四大支柱：一是对风险的全面感知（即Hazard+Outrage），这是企业风险沟通的前提支柱；二是风险沟通参与者之间的相互信任，这是企业风险沟通的核心支柱；三是风险沟通相关者之间的伙伴关系，这是企业风险沟通的关键支柱；四是风险沟通的双向对称模式，这是企业风险沟通的模式支柱。

    在这个分析框架中，每个支柱都是实现有效的风险沟通所不可或缺的：（1）风险的全面感知实际上是风险识别、风险评估的综合，不仅要知道企业风险沟通的对象有哪些，还要知道后果（反应）有多严重，这是实现有效风险沟通的前提；（2）风险沟通参与者之间的信任，是克服信息不对称问题的重要条件，尤其是对于处于利益纠葛之间的参与者来说，没有信任就无法实现有效的风险沟通，进而无法实现风险管理的目的，这是有效风险沟通的核心；（3）风险沟通相关者之间的伙伴关系，是实现信息的有效传递、获取更为准确及时的信息的关键，只有处在平等、友好的氛围中，相关参与者才可能处理好对风险认知方面的差异，因此，这是有效风险沟通的关键；（4）双向模式是激发参与者积极性和主动性的重要方法，从信息传递角度来说，双向模式能够确保准确性，避免员工和外部参与者对信息的误解，并且能够增强相互的信任，因此是一种最佳的沟通模式。
 
    2.风险沟通体系构建

   （1）企业内部的风险沟通体系

    在这个维度的分析中，四大支柱要素的应用有其独特性，主要是体现在信任这个核心支柱上。就企业内部来说，信息不对称的情况也有，但是严重程度明显逊色于外部，因为按照制度经济学的观点，企业就是为了解决市场交易成本过高的缺陷而出现的，相对于市场交易来说，企业内部的交易成本要低 （核心原因就是信息相对透明，利益一致带来的信任度提高，进而降低了交易成本），因此在分析企业内部的风险沟通体系时，我们将着重介绍风险的全面感知、伙伴关系和双向沟通模式与企业风险管理的对接。

    首先，企业风险沟通需要对企业面临的风险进行全面的感知。根据企业风险管理的流程，这基本上相当于风险识别和风险评估的结合。然而，这里的风险感知与传统意义上的风险识别和评估又有区别，尽管分析的对象同样是企业经营过程中面临的风险，但是传统意义上的风险识别和评估是了解并掌握风险的种类和影响，而风险沟通中所要了解的却是这些风险信息是否能够被及时准确的传递以及由此而造成的后果，也就是说，在风险沟通中，关注的是风险信息的传递质量及其引发的后果，而不是风险本身的后果，因此在沟通中的风险感知就需要注意找准对象。具体到企业来说，组织架构、信息系统、管理层态度、企业文化、员工素质等都是影响风险信息传递的因素，任何一个方面出了问题，都会对信息传递产生负面效应。这就要求企业对每一个可能的影响因素进行跟踪和了解，并对可能出现的问题进行预测和分析，时刻关注沟通渠道的异常，全面感知沟通风险，为企业内部的风险沟通奠定坚实的基础。

    其次，建立内部参与者之间的伙伴关系是关键问题。对于企业风险管理的内部所有参与者来说，对企业风险的理解肯定各不相同，这跟社会公共领域中的情况是一样的，不过前者是企业内部不同岗位的员工，而后者则主要是风险管理者（专家）与公众。企业员工岗位、知识以及责任的不同，导致了他们对风险的关注重点也不一样：最高管理层的关注点是企业的总体风险，每个业务部门更关心自己部门的风险，具体到每一个员工则会关心与自己岗位和利益直接有关的风险，而专门的风险管理部门则是从监管者的视角来看待企业的风险，因为出发点不同、利益关系不一样、乃至占有的信息资源的差别，都会对风险的感知产生差异。因此，企业风险管理中需要充分认识到这种差异背后隐藏的含义，并采取一种相对开放、平等的方式来进行沟通，这样才能使得所有的参与者都能主动积极的参与到风险管理中来，不仅及时发现企业面临的风险，而且还能够实现风险信息的及时准确传递，有助于企业的风险管理实现动态良性的运行。

    最后，真正实行双向沟通模式是实现有效沟通的重要工具。之所以说双向模式是一种工具，是因为它的实行依托于前述的信任和伙伴关系，只有在前两者建立的基础上，双向模式才能实行，否则所谓的双向沟通模式就只是一个空架子。但是，双向模式也不是自然而然就能运行的，管理层态度、企业文化、员工素质等因素也会对双向模式的实行有着直接或间接的影响：如果管理层没有明确的意愿来倾听员工的报告或是没有时间来处理员工传递的风险信息，那么员工就没有积极性来向上级传递有关企业风险的信息；同样，如果企业文化不鼓励员工积极反应问题、员工素质不够无法发现风险或是发现了风险但不传递，那么风险沟通的向上渠道就慢慢堵塞了，只剩下由上而下的“命令式”渠道，也就回到传统的“单向沟通模式”了。

    企业内部的风险沟通因为有着信任优势，所以沟通起来比较容易，但是，要想建立一套快速、准确、无障碍的风险沟通体系，全面的风险感知、平等开放的伙伴关系以及落到实处的双向沟通模式仍是不可或缺的组成部分，只有结合企业实际，灵活机动的动态微调，才能达到风险沟通的目的。

    （2）企业外部的风险沟通体系

    在这个维度的分析中，我们尤其强调信任的核心地位，相比较于企业内部的风险沟通，企业与外部沟通最大的障碍就是信息不对称导致的信任缺失。对于企业来说，能否与外部利益相关者建立起相互的信任，是能否实现有效的风险沟通的前提条件。只有建立了信任关系，全面的风险感知、伙伴关系的建立乃至双向沟通模式才能实现，否则在一种相互提防互不信任的环境下，如何来进行沟通呢？/////

    所以，外部的风险沟通首先要解决信任问题。而这个问题的产生，也是和经济学的“经济人”假设密不可分。按照现代经济学的观点，“经济人”是三大前提假设之一，强调人（既包括自然人，也包括企业法人）的逐利性（即追求利益最大化）是经济活动的根本目的，因此，企业经营的目的自然是获取最大化的利益，而外部利益相关者也是为了自身利益最大化，都追求最大化肯定会发生冲突，那么两者之间天然就有了隔阂和不信任。即使两者想合作，那也得获取对方的充分信息才可能进行，而这恰恰是经济活动中无处不在的另一天然问题——信息不对称问题，外部利益相关者无法完全获取企业的相关信息，同样，企业也无法获取对方的信息，双方都处于信息不对称的处境：对企业来说，它想获取利益相关者的意见（无论是正面的还是负面的），以便改善企业的经营管理，但是外部利益相关者不会轻易告知；同样，外部利益相关者想知道企业的有关信息，企业自然也是拒之门外，这样，双方都封闭自己的信息而试图获取对方的信息，就形成了双方相互提防、相互不信任的局面。

    这种局面的出现具有客观必然性，但是对于企业的风险沟通来说，这种局面就具有很大的影响。它一方面影响了企业对外部风险信息的有效获取，表现在以下几个方面：企业很难获得其产品或服务的购买者的反应，那么这就影响了对产品或服务改进的效率；企业难以得到上游供应商的配合，难以了解相关的市场和行业信息，从而难以实现协同经营和资源优化；企业同监管者的关系也很矛盾，追求利益最大化与监管机构的监管目的之间存在的不和谐之处，会成为影响监管倾向的诱因，自然也就难以及时获取监管机构的真实态度；企业与媒体等中介机构之间也存在类似的问题，这样就使得企业的信息获取方面有所受限。另一方面也影响了企业向外信息传递的有效性，因为这种不信任的存在，外部利益相关者就不会轻易相信企业传递的信息（承诺），企业的各种举措也难以收到预期的效果，特别是在遇到严重的风险事件时，这种不信任感不仅无助于企业的危机公关，反而会促使形势的恶化，使原本可以避免或减小的损失扩大化，甚至导致企业的破产。

    因此，企业的外部风险沟通首要任务就是建立与外部利益相关者的相互信任。追求利润最大化本身没有问题，只是要注意在法律许可的范围内，以合理的手段获得；信息不对称是经济活动中的客观现象，企业应当主动向外部利益相关者公开部分信息，以开放的姿态赢得对方的理解；企业充分履行自己的社会责任，注重维护企业的外部形象，以诚实、负责任的态度来获得外部利益相关者的信任，特别要注重前后一致、言行合一，这样能够逐渐增强对方的信赖感，从而建立起坚固的信任基础。

    在赢得了外部利益相关者的信任之后，全面的风险感知、伙伴关系的建立乃至双向沟通模式才能够得到真正的落实。但是，这并不是说有了信任以后就自然而然的能够实现有效的风险沟通，还是需要在这些方面采取有针对性的举措，以更有成效与外部利益相关者进行风险沟通。就全面的风险感知来说，有了相互信任以后，企业应该更加积极主动的的获取外部有关企业的风险因素，更为快捷的搜集企业潜在的风险信息，以便全面准确的把握企业的外部风险，从而为风险管理赢得时间和机会；而信任的取得是建立伙伴关系的前提，相互的信任会缩短双方的距离，企业应该以更加开放的心态来平等的对待外部利益相关者，真正把他们看成是企业自身发展的伙伴，主动与对方进行信息的交流，更多的站在对方角度思考问题，以更为和谐的方式实现双方共同的发展；而这种双向的沟通模式则应该企业积极听取对方的意见和要求，并第一时间给予回应，把企业的观点和信息及时传递给对方，通过这种及时、明确的交流，缩小信息不对称带来的沟通障碍，以便更好的进行风险管理和沟通。

    在当今全面风险管理的大趋势下，企业的风险沟通也具有综合性的特点，内部的风险信息交流与外部的风险沟通对企业来说一样不可或缺，通过合理的机制和体系设计，动员所有参与者的积极性，为企业的风险管理赢得更为准确迅捷的信息和更为畅通高效的传递渠道，从而有效达到风险沟通的目的。

    四、总结与展望

    本文将社会学和公共管理领域的风险沟通理论，融入到COSO—ERM框架中，对企业风险管理中的风险沟通体系进行了初步的探讨，以全面风险感知、相互信任、伙伴关系和双向沟通模式作为四大支柱要素，以全面、综合的视角构建了企业风险沟通的分析框架，并对企业如何实现内部和外部的风险沟通进行了具体的分析，以求对风险沟通的实践有所裨益。/////

    但是，企业的风险沟通是一个牵涉面很广、影响又很直接的管理要素，尽管我们构建的这个分析框架在借鉴社会学理论的基础上进行了改进，但是本文的分析还是粗线条的论述，有待于在以后的研究中继续深化，同时，以案例研究的方法对企业风险管理中的风险沟通机制进行研究也是一个可以考虑的课题。

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    The Research of Risk Communication in the Course of Enterprise Risk Management
    WANG Dong
    （School of Insurance and Economics，University of International Business and Economics，Beijing,100029,China）
    Abstract: ERM is the core standard of enterprise risk management now, and risk communication is the important method of risk management, but the existing research about enterprise risk communication is inadequate. This paper combines risk communication theory in the society public sphere with enterprise risk management in the COSO framework, and proposes a theory hypothesis about risk communication, which is supported by the four pillars including the full risk perception、mutual trust、partnerships、dual communication model. The paper builds the system of enterprise risk communication from the internal and external dimensions by the comprehensive way, and hopes it exerting positive effects on the enterprise risk communication.
    Key Words: Enterprise Risk Management；Risk Communication；Risk Perception；Dual Communication Model

[编辑：施敏]