在新的形势下，构建社会主义和谐社会对做好保险信访投诉工作提出了更高的要求。做好保险信访投诉工作，牢固树立和全面落实科学发展观至关重要。面对新形势、新任务、新要求，做好保险信访投诉工作，既要遵循信访投诉工作的一般规律，又要立足现状，通过深入研究热点难点问题，创新思路，动态管理，找准着力点，有的放矢地解决实际问题，有效规范市场秩序，切实保护保险消费者权益。

    保险信访投诉工作的突出问题

　　信访投诉反映出来的问题能否处理好，不仅关系到保护保险消费者利益，而且关系保险监管机关的公信力和保险业的社会形象。当前，黑龙江保险信访投诉问题的复杂性和内容的趋同性突出，相对集中性和上访时间、地点的选择性不断显现，致使一些信访投诉案件受理越位，化解矛盾的责任主体部分错位，监管机关日常工作受到缠访、闹访的干扰，重复访、越级访明显增加，信访投诉工作难度加大。

　　1.信访投诉处理疲于应付。在实践中，不仅存在着各种诉求交错在一起的“信访问题综合征”现象，而且上访者往往把信访看成了优于其他行政救济的一种特殊权利。在“花钱买平安”、“稳定压倒一切”的理念下，面对群体信访或矛盾激化的各类个体信访，相当一部分信访问题的处理不得已采取妥协、截访等法治以外的方法，而这种状况极易形成恶性循环，大量的社会矛盾涌向信访渠道，无论其结果是否得到真正解决，对推进制度建设的效果是极为消极的。

　　2.信访投诉工作效率较低。信访投诉除了协调督促、解决争议、倾听诉求、维护稳定等基本职责外，在上访者看来是解决问题的最后途径。信访投诉机构只能承担“上传下转”的程序性功能，不可以、也不可能去解决本应由其他部门办理的事务，从而使信访投诉部门时常处于尴尬境地，缺乏权威性和约束力，有时对群众来信来访反映的问题难以解决。

　　3.信访投诉办理渠道有待规范。对于同一信访案件，接访的单位和人员有别，处理结果和建议有时不尽相同。信访投诉工作的简单程序化，使信访投诉工作呈现出“什么都管，什么都管不了；什么都不能不管，什么也都可以不管”的状态，各种矛盾都在这里汇聚，信访投诉案件看似有了着落和受理单位，实际上处理质量和时限往往存在一定问题，甚至在不同部门之间互相“踢皮球”。

　　4.保险机构信访投诉服务水平亟待改善。一是在展业环节不注意方式方法，电话邀约投诉成为突出问题；二是在承保环节不注意沟通解释，车险赔款及承保条件说明不到位导致大量纠纷；三是在售后和理赔环节上态度生硬，不解释、不沟通、不协调、不解决，久拖不决，激化矛盾，甚至引发信访人投诉到保监会或国家其他有关部委。

　　保险信访投诉工作基本思路

　　在构建社会主义和谐社会进程中，必须从实际存在的利益关系出发，充分看到经济生活中一些长期积累的和深层次的矛盾尚未解决，而且会出现一些不容忽视的新问题。保险信访投诉工作要紧密结合行业特点，坚持解放思想、创新思路，正确认识各种现实的矛盾和问题，以科学监管、依法监管、有效监管的实践，切实维护保险消费者合法权益。

　　1.创新理念是做好信访投诉工作的必然要求。信访工作要坚持以法律为准绳，怀着深厚的感情做信访工作，但是感情绝对不能代替法律，要提倡用法律解决问题。坚持程序优先，信访投诉活动必须按规定，逐级、有序、理性、依法信访。实践中，有些在实体处理上并没有多大问题的案件，当事人仍信访不止，往往就是程序上的瑕疵，当事人感受不到司法的正义。当前，人们一般会对程序规则的不合理、不公正提出疑义，而只要程序公正合理，无论产生的结果如何，都是可以被接受认可的。坚持依法分流，对可以通过复议、诉讼等法律程序解决的信访事项，行政机关应当告知信访人、举报人申请复议、提起诉讼的权利，积极引导当事人通过法律途径解决问题，不能一味地以“谁家孩子谁家抱”、“人要回去，事要解决”的简单处理方式。要坚持公开中立，处理具体信访问题必须不偏不倚、一视同仁。

　　2.加强制度建设是解决信访投诉问题的根本途径。一是严格实行“逐级上访、分级受理”制度。“逐级上访、分级受理”制度在信访工作实践中，并没有得到很好的实施，原因在于“门槛”过低。信访部门受理的内容过宽，习惯通过单一的行政手段去处理纷繁复杂的各类矛盾纠纷，致使群众不管什么事项都来信访，且存在着盲目性、任意性和无序性。信访部门成为向来访者解释政策的“宣传办”，倾听群众诉说不满的“出气办”；二是建立科学的绩效考核体系和责任追究制。建立科学的信访工作绩效考核体系，并在此基础上加强责任追究制，可以从制度上保证信访工作各个环节工作质量的提高；三是构建信访投诉工作整体联动的协调运作机制，形成大信访工作格局。要进一步整合信访投诉组织机构资源，发挥监管机构、保险行业协会、保险机构的作用，按照“统一协调、分工负责、相互配合、高效运转”的原则，积极争取地方政府有关部门支持，主动接受舆论监督，形成信访工作整体联动的协调运作机制。

　　3.源头预防是做好信访投诉工作的根本之策。一是加大检查指导力度。对于信访投诉反映比较多、问题比较突出的机构给予关注，突出重点抓住矛头，着力解决一批群众反映强烈的信访问题。坚持实事求是、依法办案的原则，建立信访“摸排”长效机制，对信访案件进行全面排查，查清问题，找准原因，逐案、逐人进行登记建档，做到底数清、情况明，有什么问题就依法解决什么问题，把解决实际问题、加强思想教育和依法打击理违法行为有机结合起来；二是加大行政处罚力度。对于信访投诉中屡查屡犯的案件，监管机构要出重拳，动真格，依法严肃查处损害保险消费者利益的违法违规行为，始终保持监管的高压态势；三是将信访投诉工作关口前移，健全完善各项制度，不断提升依法合规经营水平。