内蒙古保监局综合治理车险理赔难工作实施方案

    为有效解决社会上普遍反映的车险理赔难问题，切实改善行业形象，努力形成公平、合理、有序的市场竞争机制，根据全国保险监管工作会议和保监会综合治理车险理赔难工作会议精神，结合我区产险业车险理赔服务工作实际，内蒙古保监局研究制定本方案。

         一、工作思路

    从监督引导行业全面清理车险积压赔案、建立小额案件快速处理机制、加强理赔服务能力建设入手，动员市场主体、行业协会、新闻媒体、社会公众等各方面力量，集中整治保险行业自身原因所致车险理赔难问题。同时，加强对外沟通协调，优化车辆理赔外部环境，研究建立提高车险理赔服务质量的长效机制，全力推动产险业“易理赔”品牌形象建设。

         二、工作目标

    用3年左右的时间，使我区车险理赔服务明显改观：

   （一）公司理赔服务意识明显增强，理赔管理和服务体系进一步健全完善，理赔服务基础建设、资源配置明显加强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效。

   （二）行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成。以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立。

   （三）加强车险理赔服务质量监管的制度机制不断健全。保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。

    三、工作原则

   （一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。车险理赔服务关系着被保险人的切身利益，要重点解决投保人和被保险人最关心、最直接、最现实的利益问题。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法权益。

   （二）坚持多管齐下，综合治理的原则。要清醒认识解决车险理赔难工作的艰巨性，有效解决理赔难问题，需要调动监管部门、行业协会、保险公司等各方面的力量共同参与，需要强化监管监督指导、行业自律规范、公司贯彻执行。

   （三）坚持标本兼治，重在治本的原则。解决财产保险行业长期存在的车险理赔服务质量不高的问题，既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。

   （四）坚持公开透明，社会参与的原则。要大力宣传普及保险知识和理赔信息客户自主查询渠道，要加强理赔服务公开测评和社会披露力度，让理赔满意度成为行业共同追求的目标。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。

   （五）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，又要注重防范车险理赔环节的风险，打击各类保险欺诈行为。通过强化理赔集中管理、理赔回访、赔款非现金支付等制度执行力，加快完善车险信息平台的功能，不断提升行业对保险欺诈案件的防控能力。

    四、工作措施

    保险监管部门

   （一）以清理积压赔案为突破口，解决理赔疑难案件。确定2012年为车险“积压赔案清查年”，要求各公司在5月底前对2012年2月29日前发生的尚未理赔的案件进行全面清理、排查，查明积压原因，分类建立台账，加强考核监督，建立并落实责任制，限时解决到位，力争在年底前使积压赔案集中清理工作取得明显成效。同时，在全面剖析积压赔案成因和归纳总结集中清理工作经验的基础上，研究建立车险未决赔案快速处理长效机制，杜绝或减少形成新的积压。

   （二）突出抓好小额案件快速处理，提升理赔服务效率。一是会同自治区交管总队加强调研督导，抓紧研究解决现有保险理赔服务中心管理缺失等突出问题。同时，积极指导各盟市保险行业协会加强与公安交管部门的协作，合理确定“快处快赔”工作流程、适用该机制的损失金额、查勘定损方式。保险理赔服务中心的建设要因地制宜，积极鼓励轻微道路交通事故“快处快赔”机制创新。二是鼓励支持产险公司建立小额车损案件免现场、免单证、限时理赔，小额人伤案件现场协商处理等快速处理机制，争取大部分车险小额案件实现快速理赔，提升大多数消费者的服务体验。

   （三）加强理赔透明化建设，完善理赔服务监督机制。一是在对各产险公司近几年车险理赔服务质量测评的基础上，指导行业协会完善测评指标，将测评范围扩展到各盟市，增加保险稽核系统数据应用，每季度测评一次主要车险理赔服务指标。二是以“暗访”为切入点，实施理赔实务测评。设定具体内容，测试各产险公司客服电话质量；随机抽取已结赔案进行电话回访，直接听取客户对车险理赔服务的意见、建议和评价；模拟事故现场，测试公司查勘理赔人员到达现场的速度及理赔服务技能。三是充分发挥车险理赔服务质量测评作用，将测评结果纳入分类监管评级监测指标或评分调整依据；按季将量化指标及实务指标测评结果通报业内，并点名批评排名靠后的公司；通过网络、报纸、电台等社会媒体每季度公布一次测评结果，扩大公众知情权，多方位引导公司不断增强改善理赔服务质量的主动性。四是推动保险机构理赔服务“三公开”，即公开索赔资料清单，明示理赔流程，避免客户因不知情而发生往返；公开理赔服务承诺，建立违诺赔偿机制，确保服务承诺落到实处；公开理赔查询渠道，提高保险消费者对保险理赔的知情权和监督权。

   （四）严查重处，加强披露，督促理赔服务意识提升。一是将车险理赔作为现场检查的重点内容，加强对保险公司未决案件自查清理和日常管理情况的监督，严查一批性质恶劣、社会影响较坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔案件，严肃处理违法违规保险机构，追究各级高管和责任人责任，将违法违规行为处罚情况及时向社会披露，并向总公司进行通报。二是不定期开展车险理赔服务抽查，采取随机调取、组织暗访等形式动态监督公司理赔服务质量；监督未决赔款准备金计提是否科学审慎，防止通过准备金调节利润；监督省级集中接报案管理是否严格，防止不及时立案、低估案件损失等人为调控行为，及时向总公司发送监管建议督促改善服务。

   （五）完善监管制度建设，强化理赔服务监管外部约束。一是将拟设立分支机构查勘车、查勘员、查勘专用笔记本电脑、理赔内勤的到位情况和公司已设立分支机构理赔服务硬件的达标情况，作为分支机构行政许可的前提条件。二是全面梳理现行有效的车险承保理赔服务监管制度，将散见于各类法律法规、部门规章、规范性文件中的条文进行汇集，向行业进行明示的同时，在保监局门户网站设立监管制度查询窗口，接受社会监督。三是在深入调查研究的基础上，健全完善适用于我区实际的车险承保理赔服务监管制度，形成承保服务和理赔服务齐抓共管、共同促进的综合治理局面。

   （六）健全理赔投诉处理机制，解决突出矛盾和问题。一是建立信访投诉量化考核机制，全面考核保险机构投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况，将部分考核指标定期向社会公布，发挥信访投诉的压力传导作用，提高产险公司信访解决率。二是建立车险理赔信访投诉案件台账和季度分析制度，针对涉及理赔难保险合同纠纷，通过多维度分析，查找公司销售、承保、回访、理赔等环节存在的漏洞，提出有针对性的监管措施。三是建立保险合同纠纷热点问题报告制度。不定期汇总投诉热点难点和重点典型案件，及时通报公司引以为鉴。四是健全信访工作体系。建立由公司、协会、市消协、保监局四位一体的立体信访工作体系，加强信访与调解对接，实行车险赔款纠纷调解裁决机制。五是拓宽消费者诉求渠道。实施局长接待日制度，探索建立社会监督员制度，充分发挥社会各界对车险理赔服务的监督作用。

   （七）加强对外沟通协作，不断优化车险理赔外部环境。

    一是搭建多部门协同配合机制，及时妥善化解交通事故损害赔偿纠纷。会同自治区司法厅、交管总队加强对道路交通事故人民调解机制运行情况的调研督导，建立保险公司参与调解，服从和执行调解协议的良性互动机制。与自治区高院、交管总队联合出台《关于在处理交通事故纠纷中加强协调配合的意见》，拓展行政调解、法院调解、保险公司理赔的对接渠道。二是建立工作机制，减少因机制不顺畅导致的消费者理赔满意度低的问题。与自治区卫生厅、道路交通事故社会救助基金管理机构和交管总队合作，积极推动实施交强险抢救费支付垫付机制，实现道路交通事故社会救助基金制度与交强险制度的有效衔接。

   （八）加强保险知识宣传普及和综合治理工作宣传力度。一是大力宣传普及车险知识，提高公众风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善宣传的内容和形式，搭建形式多样、喜闻乐见的保险教育平台。二是加强对财产保险承保理赔信息自主查询制度的宣传，切实维护保险消费者知情权，督促公司加强承保理赔服务管理。三是采取多种方式，加强对治理车险理赔难工作情况的宣传，及时总结宣传各公司、各地区好的经验和做法，以点带面推动综合治理工作深入开展，取得实效。

   （九）加强对各级保险行业协会工作的指导和支持。一是指导行业协会建立小额赔案标准和赔付时限，组织全行业实施小额案件快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。二是指导行业协会组织公司与相关的汽车修理企业、医疗机构、伤残鉴定机构、公估机构等进行沟通协调，加强行业间协作。三是指导行业协会组织公司开展代查勘、相互提供相关理赔案件资料查阅复印服务，加强行业内协作。四是指导行业协会定期组织开展服务质量评价和信息披露工作，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。五是指导行业协会根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准。六是指导行业协会落实中保协理赔相关制度，积极完善理赔纠纷争议调处机制，推进查勘员培训、考试、持证上岗、职业技能鉴定和分级管理工作。

    保险行业协会

   （一）加强理赔标准化建设，强化行业自律规范。一是组织保险公司确定小额赔案标准和赔付时限，组织实施小额案件快速处理机制，提升理赔服务效率。二是根据各盟市区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准。三是要健全车险理赔自律性管理制度，修改完善《内蒙古自治区机动车辆保险理赔服务规范标准》，《内蒙古车险理赔查勘定损人员管理自律公约》，形成有效的理赔服务行业规范。四是建立车险投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时保险公司应明确告知的内容（如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等）作出统一规范。五是组织行业有效落实轻微道路交通事故“快处快赔”、交强险互碰自赔处理、车损险代位求偿等理赔工作机制，提高车险理赔工作处理效率，提升客户服务满意度。

   （二）加强行业外沟通协调，增进行业内合作交流。一是各级保险行业协会要组织公司与相关的汽车修理企业、医疗机构、伤残鉴定机构、公估机构等进行沟通协调，加强行业间协作。二是各级保险行业协会要加快建立和完善行业内保险理赔纠纷调解处理机制，按照及时有效、便捷公平的原则，建立化解理赔争议和纠纷的机制；完善保险合同纠纷处理机制，探索与自治区高院、呼和浩特仲裁委建立诉调、裁调对接机制，充分发挥保险合同纠纷处置中司法审判、仲裁与人民调解机制各自的优势。三是组织公司开展代查勘，相互提供相关理赔案件资料查阅复印服务，加强行业内协作。通过组织座谈会、报告会等形式，加强公司间交流，互通有无，取长补短，让一些好的经验做法在全行业得到推广。
   （三）加强信息化建设，强化技术手段控制。一是进一步完善行业车险信息平台功能，增加车险理赔信息查询内容，优化理赔信息数据库，提高理赔数据信息查询的便捷性和实用性，实现对各公司理赔全流程管理情况的有效监督和制约。逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能，加强行业信息收集、发布。二是积极开发车险查勘定损人员行业管理系统，针对查勘定损人员基本信息、流动轨迹、持证情况及奖惩情况等信息进行规范管理，统一行业标准。三是搭建社会公众网络评价平台，设立投诉窗口，加强社会监督。认真办理日常信访投诉，督促公司及时妥善解决。

   （四）深化服务质量测评和满意度调查，强化信息披露。一是按照数据口径统一、数据可完整准确获取、有效促进理赔服务效率提升的原则，进一步完善测评指标，将测评范围扩展到各盟市，按季公布测评结果，拓宽测评结果披露渠道，增加宣传频率，扩大受众面，切实发挥消费者投保或续保选择对公司提升理赔服务质量的倒逼效应。二是组织盟市保险行业协会不定期地开展车险理赔满意度调查，汇总分析问题，提出改进建议，为综合治理车险理赔难工作提供强有力的信息支持。

   （五）建立覆盖全行业的理赔人员培训和考试上岗制度。一是继续深入推进“文明优质服务示范年”活动，组织开展全区文明优质服务窗口的创建培育评选活动，组织开展行业理赔专业人才、技术、管理、法规等相关培训，实行再教育，提高理赔人员责任意识、业务能力和服务素质。二是全面推进车险理赔查勘定损人员持证上岗考试工作，按照先行试点、分步实施的原则，在呼市地区先行试点，2012年上半年，各盟市车险理赔查勘定损人员持证上岗考试组织完毕，自7月1日起，全区车险理赔查勘定损人员实现持证上岗，非持证人员不得从事车险理赔查勘定损工作。

   （六）丰富宣传内容和手段，提高宣传效果。创新宣传载体，不断完善“三刊一站”信息宣传功能作用。开展集中宣传活动，在自治区主流媒体开辟车险理赔服务专栏，公布行业理赔服务流程、规范和标准，大力宣传车险理赔的各项监管规定和工作要求，形成良好的舆论导向和氛围；加强车险投保理赔告知制度的宣传力度，实现投保人明白买保险、便捷享服务。

   （七）加强理论研究，服务综合治理工作实践。保险学会要积极开展提高车险理赔服务质量、综合治理车险理赔难等相关课题的研究，为改善行业社会形象、提升社会满意度、建立综合治理长效机制提供切实可行的政策建议。

    保险公司

   （一）加强车险理赔基础服务能力建设

         1．机构设立硬件要求。省级分公司申请设立盟市中心支公司、旗县支公司，拟设立机构的查勘车辆、查勘电子设备、查勘人员、理赔内勤必须满足车险理赔服务的基本需要，原则上设立1家盟市中心支公司，至少要配备2辆查勘车、2台查勘专用电子设备、4名查勘员、2名理赔内勤；设立1家旗县支公司，至少要配备1辆查勘车、2台查勘专用电子设备、2名查勘员、1名理赔内勤。

         2．已设立机构达标要求。已经开业，但未尚满足以上要求的盟市中心支公司、旗县支公司和营销服务部，必须在2012年底前达到以上要求，否则将限制省级分公司车险业务规模。经营农业保险业务的保险公司，不得将农险查勘车辆、查勘笔记本、查勘员、理赔内勤纳入上述范畴进行统计。

         3．及时配足配齐要求。随着盟市中心支公司、旗县支公司和营销服务部车险业务规模的快速增长，省级分公司要根据机构出险率、服务地域范围等因素，及时补充查勘车、查勘专用笔记本电脑、查勘员、理赔内勤。以1000万元车险保费为单位，每增加1000万元，至少要补充配备1台查勘车、2名查勘员、2台查勘专用笔记本电脑、1名理赔内勤。

         4．及时跟进服务要求。对于通过产寿险互动渠道开展业务的公司，在分支机构尚未设立的地区，要通过建立互动服务查勘网点、自派驻点查勘人员等方式，迅速跟进理赔服务支持各项工作。对于理赔服务无法跟进的盟市、旗县，要严格控制远程出单点的设立和省级分公司内设营业部代为出单的行为。

         5．“人性化”管理要求。要尽快扭转目前查勘员以劳务派遣方式为主的用工现状，严禁将公司自行招聘的查勘员挂靠至劳务派遣公司。对于招聘的查勘员可实行1年适用期制，适用期满后，公司要与工作实绩突出、人品良好的查勘员签定劳动合同，为其进行职业规划、建立上升通道，提供与其工作量相匹配的薪酬待遇。各公司要彻底清理挂靠劳务派遣公司的查勘员聘用方式，在2012年年底前，公司要完成全辖查勘员纳入公司员工的身份确认和劳动合同的签订工作。逾期未完成的公司，将严格限制省级分公司2013年度车险业务规模。

         6．培训和持证上岗要求。要统一组织查勘员参加行业协会组织的考试，加快提高车损定损人员的持证率，全面实行职业技能鉴定和分级管理工作，用专业的人办专业的事。要将案件处理时效、投诉率、理赔回访满意度等指标与查勘员的薪酬、评优进行挂钩管理，逐步提升查勘员作为公司“服务窗口”的服务质量。

    （二）严格管理与车险理赔相关的销售和承保环节

         7．加强出单人员管理。加强对营业网点、各类远程出单点出单人员的培训和管理。要求投保人携带身份证原件、与身份证照片核对确认身份，提高投保人在投保单或特别约定清单上亲笔签名的比例，切实履行“免除责任”条款、“特别约定”条款内容明确解释说明义务，减少销售环节隐藏的理赔争议。

    8．加强销售环节管理。严禁个人营销、互动、车商、专兼业等各渠道人员代投保人在投保单上签名，严禁以“投保全险、出险后全赔”的言语误导投保人的险种选择行为和对保险理赔工作的认知。要以案例讲解等方式，积极引导客户在同一家保险机构投保交强险和商业保险，避免在不同机构投保，理赔衔接不顺畅的问题。

        9．加强特别约定管理。投保单、保险单中“特别约定”内容的制定要由省级分公司集中管理，并向总公司报批后方能使用（留存报批痕迹备查）。不得约定免除或减轻保险人责任、增加被保险人自付责任的条款，应将“特别约定”内容和适用情形纳入自动核保规则中，对于非经审批或适用不正确的投保单自动转入人工核保严格审核。

        10．加强赔款支付对象管理。对于车商赠送部分险种进行促销、银行贷款车辆保险业务、个人车辆挂靠运输公司业务，要对投保人、被保险人身份进行严格确认，赔款支付对象的约定要公平合理，严禁赔款被截留，被保险人合法权益被侵害。

    11．加强退保批改管理。要加强对交强险、商业车险全单退保，以及商业车险部分险种批退、被保险人变更、批减部分保险金额等批退事项的省集中管理，要严格办理手续，由保险利益直接相关方亲自办理方能受理。

    （三）加强车险理赔全过程服务质量管理

         12．提升接报案、调度环节服务品质。一是要实行接报案集中管理，至少要上收至省级分公司，严禁将接报案受理权限下放至省级以下分支机构。二是由省级分公司集中接报案的公司，对接报案人员要加强服务用语、口头沟通技巧的培训和宣导，确保为出险客户提供暖心服务；对于小额或单件车损案件要积极引导自拍事故现场和车辆损失，到保险理赔服务中心定损等方式，让出险客户放心撤离现场。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。三是调度人员要熟悉辖内地域分布，合理、准确调派查勘人员快速到达事故地点，缩短出险客户等待时间；对于省外出险或省内无法自行查勘的事故，要搭建起本公司系统内代查勘、保险公估公司委托查勘、同业公司代查勘服务网络，让客户身在异地感受到快捷服务。

    13．提升查勘定损、人伤跟踪环节服务品质。一是查勘人员要按照行业服务规范为客户提供服务，要加强与客户的沟通，合理确定更换部件和修理项目，通过现场签发索赔资料和理赔处理流程清单等方式，一次性明确告知客户应提供的索赔单证，对于相对复杂的案件，要向客户说明有关索赔单证的办理渠道；小额案件要简化流程、简化单证、免现场、快速理赔机制的建立；鼓励实行小额人伤案件协议赔付方式，提高案件处理效率。二是要提前介入大额人伤事故处理过程，为肇事车主或驾驶人员及时提供急需的服务和合理化建议，指导投保人在住院期间完成资料收集，避免后期奔波，减少赔付环节的争议。

         14．提高核价、核损、医疗审核、核赔、未决管理等后线服务品质。一是要积极搭建非4S店配件价格信息网络，建立和完善常见车型配件本地市场价数据库，提高受损车辆配件核价的合理性；不得限制三者车到4S店修理，其核价核损金额要能够满足4S店修理要价。二是废件回收和残值扣除要符合回收市场实际，不得超额扣除，增加被保险人负担；施救费、高速公路路产损失赔偿金额的确定要充分考虑事故车辆施救市场情况、案件具体情形等因素，在与出险客户充分协商后合理确定，尽量减少相关理赔争议；与人伤人亡相关费用的扣除理由和计算公式要合理清晰，有理有据。三是要积极开展大额案件赔款预付、交强险满限额提前结案处理、交强险无保险代赔处理、交强险抢救费支付垫付处理工作，解被保险人、受害人燃眉之急。四是要加强未决赔案日常管理工作，通过上门收单、电话催要等方式，减少因缺少索赔单证导致的积压赔案数量。进一步简化索赔单证数量，对于死伤案件，避免提供多份证明死亡、证明伤残的证明材料，降低被保险人理赔难度。

         15．实行拒赔案件省级集中管理制度。各财产保险公司要审慎开展拒赔调查。对于涉及保险人免责事由的拟拒赔案件，要严格审查销售环节是否履行了免责条款的明确说明义务，并将投保资料及履行说明义务的相关证据作为赔案案卷材料归档。投保资料不完整或不能证明公司履行了说明义务的，原则上不得拒赔。未经省级以上财产保险公司集中审核，省级以下分支机构不得擅自签发拒赔通知书。

         16．严格车险理赔支付环节管理。一是认真落实赔款“零现金”支付制度，在赔款成功支付后，应通过电话、短信或书面等方式告知客户。二是积极落实《保险法》有关责任保险赔偿受害人的相关规定。对于银行贷款车辆，不得在车险保单中约定“将赔款直赔至贷款银行”内容。三是对实行“直赔”协议支付保险赔款的，各公司要在严格审核相关单证的情况下，采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

    17．加强各岗位人力资源管理工作。要严格执行《中华人民共和国保险法》相关理赔时限的规定，动态监控省级及省级以下分支机构理赔各岗位人员配备数量与工作负荷的匹配度，及时调整岗位或增加人力；要通过职业技能竞赛、职级晋升、待遇提升等激励方式，不断提高各岗位人员的稳定性和工作热情；要通过加强日常教育，个人工资、奖金、评优与日常工作效率和质量相挂钩的办法，提高各岗位人员工作责任心。

        18．强化回访、投诉处理工作。一是由省级及以下分支机构承担理赔回访工作的公司，在赔款支付后15个工作日内要进行理赔服务回访。对于一个保险年度内多次出险或赔付金额较大的，可与被保险人本人进行当面回访，相关回访录音及记录应妥善保存。二是畅通消费者诉求表达渠道，完善产险公司总经理信访接待日和信访量化考核制度，加强投诉案件的跟踪检查和汇总分析，及时处理投诉案件。三是建立并对外公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限。健全公司网站投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台。

         19．积极参与交通事故调解工作。一是要主动适应当前司法大调解格局，大力推动分支机构主动参与行业内保险合同纠纷调处、公安交管部门行政调解、道路交通事故人民调解委员会人民调解、人民法院诉前调解工作，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。二是要按照《车损险代位求偿理赔争议处理机制》有关要求，妥善解决保险公司之间因车损险代位求偿案件产生的理赔争议。

    20．加强与同业公司的合作。要积极落实交强险互碰自赔处理机制，杜绝2000元以下双方事故因两车车损差额较大而拒绝按互碰自赔机制处理的行为。查勘车和查勘员配备相对充裕的老公司下辖盟市、旗县分支机构，要接受同业公司的代查勘委托，所收取的代勘费要合理。对于交强险与商业车险在两家公司承保，或者双方承保车辆互为第三者的案件，要积极配合对方公司查询案件资料，不得推诿或拒绝。

     五、工作步骤

    （一）准备、部署阶段（2012年2月～3月）

    一是多方调研，制定工作方案。通过召开保险消费者座谈会、赴产险公司实地调研、分析近三年投诉反映问题等多种途径，了解辖区车险理赔服务现状、理赔难的具体表现形式和成因，有针对性地研究制定工作方案

    二是建立工作机制，明确工作任务。成立综合治理车险理赔难工作领导小组和工作小组，明确领导小组、工作小组、保险行业协会、各产险公司在综合治理车险理赔难工作中的职责和任务。

    三是全面部署综合治理工作。召开专题会议部署综合治理车险理赔难工作，局领导出席并发表讲话，工作组负责人具体部署，行业协会负责人发出《倡议书》，部分产险公司负责人在会上表态发言，同时邀请部分新闻媒体列席会议。