建立快速付款机制 减少客户理赔等待时间

日期:2013-05-23来源:

    人保财险呼伦贝尔市分公司综合治理车险理赔难工作采取的新举措如下:
       一、小额案件处理,人保财险呼伦贝尔市分公司制定了《机动车辆小额案件“快处快赔”实施方案》,并加强考核,有效控制了时效机动车辆小额案件时效,对于单方事故仅涉及本车车损,损失金额在2000元以下(含2000元)的案件,赔付时限在24小时结案。双方事故总损失金额在2000元以下(含2000元)的案件,赔付时限在48小时结案。即使超过2000元的案件,符合方案规定的同样按照方案实行。
       二、理赔新技术应用。我公司开始使用总公司研发的平板移动查勘终端进行现场查勘、 定损直至付款,制定了以客户为中心的流程,增加客户利益;通过使客户感知到的服务质量能达到或超过客户预期, 减少了索赔办理手续的等待时间、往返保险公司的次数,部分案件现场可以完全理赔完毕,并通知财务部门付款,无需客户前往保险公司办理。
       三、理赔考核政策。人保财险呼伦贝尔市分公司制定了全员理赔员工客户服务指标考核、理赔效率指标考核、理赔质量指标考核规定,增强了理赔员工的理赔工作积极性、主动性,提高了理赔工作的时效性、合理性、准确性,增强了客户满意度。
       四、未决案件清理。人保财险呼伦贝尔分公司制定了车险未决案件清理方案,未决案件的清理工作已经从阶段性清理转变为常态化清理,有效降低了车险未决案件存量,车险未决案件存量与上年同期相比,降低了50%。
       五,与修理厂及合作医院评残机构等外部机构合作。人保财险呼伦贝尔市分公司已经与呼伦贝尔地区的所有4S店建立了合作关系,使得我公司客户均可享受专修厂维修服务,而无需承担维修差额,在车辆出险后无法行驶时,均可享受4S店的免费拖车服务。人保财险呼伦贝尔分公司与呼伦贝尔地区资质最高的牙克石林业总医院评残机构建立了合作关系,并在海拉尔地区建立了伤残评定咨询室,为出险客户伤残咨询提供了方便。
       六、赔款支付。人保财险已建立了快速付款机制,所有案件在理赔系统核赔通过后,财务部门会自动支付客户赔款,同时向客户发出付款信息,方便客户查询。
       七、单证简化。人保财险呼伦贝尔分公司对于车险小额案件已经实行客户免签单证、免证明的理赔服务,客户出险后,我公司现场查勘完毕,不涉及人伤,责任清楚,当事人无争议,客户仅在索赔单证签署姓名确认,无需客户提供交警部门责任认定即可结案。
       八、理赔资源配置。人保财险呼伦贝尔市分公司在全市主要乡镇均配备了理赔人员,同时配备了网络电脑、数码照相设备、扫描设备、所有案件处理均可在理赔系统处理,无需邮寄纸质材料。全市的理赔查勘车辆数量达到35辆,在全市范围内任何地点接到客户出险报案,均可在两小时内到达现场查勘和救援,无需客户长时间等待。
       九、人保财险呼伦贝尔分公司每年都积极参与接洽各种形式媒体宣传,在市级公众宣传节目如呼伦贝尔电视台行风52栏目、呼伦贝尔广播电台行风热线节目中,与广大观众和听众面对面沟通,正面宣传车险理赔的重要作用,解答广大观众和听众疑问,积极引导客户参与保险市场的建设。