海拉尔区车险理赔服务质量模拟现场测评情况

日期:2016-01-29来源:呼伦贝尔市保险行业协会

根据内蒙古保险行业协会内保协产险〔2015〕21号《关于印发<内蒙古自治区保险行业2015年车险理赔服务质量模拟现场测评活动方案>的通知》(以下简称《方案》)文件要求,为进一步规范我市财险市场秩序,做好综合治理车险理赔难工作,呼伦贝尔市保险行业协会于10月14日在海拉尔区开展了2015年第4次车险理赔服务质量模拟现场测评活动。依据《方案》的规定,通过电话模拟报案的形式,测评各财险公司在电话接通时效、电话接听规范、查勘调度和服务等环节的理赔服务质量。

此次测评地点选在海拉尔,考虑到做好保密工作的重要性,参与此次活动的测评人员仍由市保险行业协会财产险工作部主任和财险部工作人员担任。具体测评情况如下:

此次测评,涵盖了海拉尔区的8家财险公司:人保财险呼伦贝尔市分公司、安邦财险呼伦贝尔中心支公司、大地财险呼伦贝尔中心支公司、太平洋财险呼伦贝尔中心支公司、安华农险呼伦贝尔中心支公司、永诚财险呼伦贝尔中心支公司、国寿财险呼伦贝尔中心支公司、中华财险呼伦贝尔中心支公司。

10月14日上午,协会测评人员到达海拉尔区河东新区腾阳华瑞园西区门口,测评人员以随机抽取的车主身份,分别给8家财险公司拨打模拟报案电话,报案内容为:报案人驾驶一辆汽车,因车速过快撞到小区门口一位行人,致使行人受伤,没有财产损失。测评中,除大地财险呼伦贝尔中心支公司报案专线拨打电话3次接通以外,其他公司电话首次接通率为100%,客服电话接通时效平均25.75秒,最长电话接通时效1分06秒,最短电话接通时效14秒。客服专线人员均能保持热情和蔼的服务态度,仔细询问客户的报案内容(包括车牌号、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况等),并告知客户下一个处理环节。但部分公司客服没有询问肇事司机姓名。此次测评,大部分公司客服人员主要采取短信或在线转接的方式,安排定损查勘人员与客户取得联系,商定现场查勘事宜。

在报案过程记录时效方面,报案过程记录时效平均2分08秒,永诚财险报案过程记录时效最长达到4分29秒,太平洋财险报案过程记录时效最短为1分32秒。

公司调度时效方面,安邦财险、中华财险在规定时间内没有将调度情况以电话、短信等方式告知客户。

查勘服务环节上,除人保财险、大地财险之外,其他6家财险公司查勘员都没有主动约定到达现场时间。到达现场时效上,行业内平均时间为25.35分钟,最快到达现场的是永诚财险呼伦贝尔中心支公司,为12分29秒;最慢到达现场的是太平洋财险呼伦贝尔中心支公司,为34分04秒。

查勘礼仪规范方面,各公司出现场人员均为本公司正式员工或实习员工。仪表整洁,行为规范,除人保财险、大地财险、永诚财险之外,其他公司查勘员都没有主动出示服务证。部分公司查勘员没有着全套查勘服。

从查勘工具配备上看,大部分公司配备工具较为齐全,大地财险呼伦贝尔中心支公司、永诚财险呼伦贝尔中心支公司查勘工具较为完备整齐。反映比较普遍的问题是大部分公司查勘车辆外表有轻微污渍,后备箱堆放较多杂物,影响车身美观和现场查勘效率。