满洲里市车险理赔服务质量模拟现场测评情况

根据内蒙古保险行业协会内保协产险〔2015〕21号《关于印发<内蒙古自治区保险行业2015年车险理赔服务质量模拟现场测评活动方案>的通知》（以下简称《方案》）文件要求，为进一步规范我市财险市场秩序，做好综合治理车险理赔难工作，呼伦贝尔市保险行业协会于11月10日在满洲里市开展了2015年第5次车险理赔服务质量模拟现场测评活动。依据《方案》的规定，通过电话模拟报案的形式，测评各财险公司在电话接通时效、电话接听规范、查勘调度和服务等环节的理赔服务质量。

由于此次测评地点选在旗县，考虑到做好保密工作的重要性，参与此次活动的测评人员仍由市保险行业协会财产险工作部主任和财险部工作人员担任。具体测评情况如下：

此次测评，涵盖了满洲里市的4家财险公司：人保财险满洲里市分公司、平安财险满洲里市支公司、大地财险满洲里市支公司、国寿财险满洲里市支公司。

11月10日上午，协会测评人员到达满洲里市海关西侧惠泽园小区门口，测评人员以随机抽取的车主身份，分别给4家财险公司拨打模拟报案电话，报案内容为：报案人驾驶一辆汽车，车速过快，在小区门口避闪不及，与对面驶来的一辆燃油三轮车相撞，致使双方车辆都有财产损失，无人员伤亡。各公司报案专线电话首次接通率为100%，客服电话接通时效平均18秒，最长电话接通时效26秒，最短电话接通时效12秒。客服专线人员均能保持热情和蔼的服务态度，仔细询问客户的报案内容，（包括车牌号、肇事司机姓名、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况等），并告知客户下一个处理环节。此次测评，大部分公司客服人员主要采取短信或在线转接的方式，安排定损查勘人员与客户取得联系，商定现场查勘事宜。

在报案过程记录时效方面，报案过程记录时效平均3分15秒，各公司都在行业规定的有效时间内。

公司调度时效方面。人保和平安公司采取线内转接的方式将调度情况告知客户，大地和国寿财险通过分别通过查勘员电话和短信的形式将调度情况告知客户。其中，大地财产保险满洲里支公司查勘员没有明确告知查勘员姓名。

查勘服务环节上，人保财险和大地财险查勘员主动约定10分钟内到达现场时间，国寿财险和平安财险没有做到主动约定到达现场时间。到达现场时效上，行业内平均时间为13.11分钟，最快到达现场的是人保财险满洲里市分公司，为7分35秒；最慢到达现场的是大地财险满洲里支公司，为18分12秒。

查勘礼仪规范方面，出现场查勘人员均为本公司正式员工或实习员工。仪表整洁，行为规范，除大地财险以外，其他3家公司查勘员都没有主动出示服务证。

从查勘工具配备上看，大部分公司配备工具较为齐全，车辆较为整洁。平安财险满洲里支公司查勘工具缺项较多。