牙克石市车险理赔服务质量模拟现场测评情况

根据内蒙古保险行业协会内保协产险〔2015〕21号《关于印发<内蒙古自治区保险行业2015年车险理赔服务质量模拟现场测评活动方案>的通知》（以下简称《方案》）文件要求，为进一步规范我市财险市场秩序，做好综合治理车险理赔难工作，呼伦贝尔市保险行业协会于6月10日在牙克石市开展了2015年第3次车险理赔服务质量模拟现场测评活动。依据《方案》的规定，通过电话模拟报案的形式，测评各财险公司在电话接通时效、电话接听规范、查勘调度和服务等环节的理赔服务质量。

由于此次测评地点选在旗县，考虑到做好保密工作的重要性，参与此次活动的测评人员仍由市保险行业协会财产险工作部主任和财险部工作人员担任。具体测评情况如下：

此次测评，涵盖了牙克石市的9家财险公司：人保财险牙克石支公司、平安财险牙克石支公司、太平洋财险牙克石支公司、安邦财险牙克石营销服务部、大地财险牙克石支公司、安华农险牙克石支公司、阳光财险牙克石支公司、国寿财险牙克石市支公司、中华财险牙克石市支公司。

6月10日上午，协会测评人员到达牙克石市门都大桥西侧，测评人员以随机抽取的车主身份，分别给9家财险公司拨打模拟报案电话，报案内容为：报案人驾驶一辆汽车，转弯时因视线遮挡不小心刮蹭到一位行人，致使行人受伤，没有财产损失。测评中，太平洋财险牙克石支公司查勘员在接到报案后，及时向出险客户做出解释：正在免渡河出现场，请客户报交警并拨打电话将伤者送往医院，1个小时左右才能赶回现场。根据情况，没有将太平洋财险牙克石支公司测评分数纳入考核结果。各公司报案专线电话首次接通率为100%，客服电话接通时效平均20.38秒，最长电话接通时效34秒，最短电话接通时效15秒。客服专线人员均能保持热情和蔼的服务态度，仔细询问客户的报案内容（包括车牌号、肇事司机姓名、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况等），并告知客户下一个处理环节。此次测评，大部分公司客服人员主要采取短信或在线转接的方式，安排定损查勘人员与客户取得联系，商定现场查勘事宜。

在报案过程记录时效方面，报案过程记录时效平均2分54秒，人保财险最长报案过程记录时效达到3分43秒。

公司调度时效方面，安邦财险、安华农险和国寿财险在规定时间内没有将调度情况告知客户。

查勘服务环节上，大部分公司查勘员都能做到主动约定到达现场时间，平安财险牙克石支公司、安邦财险牙克石营销服务部、安华农险牙克石支公司没有做到主动约定到达现场时间。到达现场时效上，行业内平均时间为15.15分钟，最快到达现场的是阳光财险牙克石市分公司，为6分23秒；最慢到达现场的是平安财险牙克石支公司，为23分23秒。

查勘礼仪规范方面，各公司出现场人员均为本公司正式员工或实习员工。仪表整洁，行为规范，但大部分公司查勘员都没有主动出示服务证。

从查勘工具配备上看，大部分公司配备工具较为齐全，车辆较为整洁。平安财险牙克石支公司查勘员（实习员工）骑摩托车出现场，仅携带了相机和索赔指引，降低了客户对公司服务的好感度。安邦财险牙克石营销服务部查勘员打出租车出现场，没有按要求着查勘服和佩戴证件，仅携带相机安华农险牙克石支公司查勘员开私家车出现场，查勘工具不够齐全。