扎兰屯市车险理赔服务质量模拟现场测评情况

根据内蒙古保险行业协会内保协产险〔2015〕21号《关于印发<内蒙古自治区保险行业2015年车险理赔服务质量模拟现场测评活动方案>的通知》（以下简称《方案》）文件要求，为进一步规范我市财险市场秩序，做好综合治理车险理赔难工作，呼伦贝尔市保险行业协会于2015年12月2日在扎兰屯市开展了第六次车险理赔服务质量模拟现场测评活动。内蒙古保险行业协会重新修订和调整的《方案》，测评各环节的分值和标准更加细化和完善，测评数据更有效、更直接地反映出测评的情况。依据新《方案》的规定，通过电话模拟报案的形式，测评各财险公司在电话接通时效、电话接听规范、查勘调度和服务等环节的理赔服务质量。

由于此次测评地点选在旗县，考虑到做好保密工作的重要性，参与此次活动的测评人员由市保险行业协会财产险工作部主任和财险部工作人员担任。具体测评情况如下：

此次测评，涵盖了扎兰屯市的6家财险公司：人保财险扎兰屯市支公司、平安财险扎兰屯市支公司、太平洋财险扎兰屯市支公司、阳光财险扎兰屯市支公司、国寿财险扎兰屯市支公司、中华财险扎兰屯市支公司。

12月2日上午，协会测评人员到达扎兰屯市河西加油站附近，测评人员以随机抽取的车主身份，分别给6家财险公司拨打模拟报案电话，报案内容为：被保险人驾驶车辆因车速过快，雪天路滑，撞到了一位正在清理路面的环卫工人，车辆没有损坏，环卫工人身体受伤。各公司报案专线电话首次接通率为100%，客服电话接通时效平均25.16秒，最长电话接通时效48秒，最短电话接通时效15秒。客服专线人员均能保持热情和蔼的服务态度，仔细询问客户的报案内容（包括车牌号、肇事司机姓名、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况等），并告知客户下一个处理环节。调度完成后，客服人员主要采取短信或在线转接的方式，安排定损查勘人员与客户取得联系，商定现场查勘事宜。

在报案过程记录时效方面，中华财产保险的客服人员记录时间最短，仅为1分14秒，行业平均时间为2分43秒。

公司调度时效方面，人保财险和平安财险采取三方通话的方式将调度情况实时告知客户。太平洋财险查勘员直接电话联系出险客户，调度时效为2分39秒。阳光财险、国寿财险和中华财险采取客服短信的方式将调度情况告知客户，国寿财险时间较长，为6分48秒。

查勘服务环节上，国寿财险、阳光财险和太平洋财险查勘员没能做到主动约定到达现场时间。到达现场时效上，鉴于测评当天扎兰屯市降大雪，各公司出险任务较重，因此考虑将到达现场时效由行业标准满分小于15分扩大到小于30分钟。行业内平均时间为21分钟，最快到达现场的是太平洋财险扎兰屯支公司，为13分39秒；最慢到达现场的是阳光财险扎兰屯支公司，为29分12秒。

查勘礼仪规范方面，除安邦财险扎兰屯营销服务部委派合作修理厂员工之外，其他公司出现场人员均为本公司正式员工或实习员工。仪表整洁，行为规范，但大部分公司查勘员都没有主动出示服务证。

从查勘工具配备上看，大部分公司配备工具较为齐全，车辆较为整洁。安邦财险扎兰屯营销服务部委派的修理厂员工只携带了相机，其他查勘工具和简单的急救设施没有，导致扣分较多。安华农险扎兰屯支公司查勘员开私家车出现场，除相机外没有配备任何急救设施和查勘工具。阳光财险扎兰屯支公司查勘员为内部实习员工，着便装且没有通过查勘员资格证考试，车辆污渍较多，查勘工具配备不全。