扎兰屯市车险理赔服务质量模拟现场测评情况

根据内蒙古保险行业协会内保协产险〔2015〕21号《关于印发<内蒙古自治区保险行业2015年车险理赔服务质量模拟现场测评活动方案>的通知》（以下简称《方案》）文件要求，为进一步规范我市财险市场秩序，做好综合治理车险理赔难工作，呼伦贝尔市保险行业协会于2015年4月29日在扎兰屯市开展了第一次车险理赔服务质量模拟现场测评活动。内蒙古保险行业协会重新修订和调整的《方案》，测评各环节的分值和标准更加细化和完善，测评数据更有效、更直接地反映出测评的情况。依据新《方案》的规定，通过电话模拟报案的形式，测评各财险公司在电话接通时效、电话接听规范、查勘调度和服务等环节的理赔服务质量。

由于此次测评地点选在旗县，考虑到做好保密工作的重要性，参与此次活动的测评人员由市保险行业协会财产险工作部主任和财险部工作人员担任。具体测评情况如下：

此次测评，涵盖了扎兰屯市的9家财险公司：人保财险扎兰屯市支公司、平安财险扎兰屯市支公司、太平洋财险扎兰屯市支公司、安邦财险扎兰屯市营销服务部、大地财险扎兰屯市支公司、安华农险扎兰屯市支公司、阳光财险扎兰屯市支公司、国寿财险扎兰屯市支公司、中华财险扎兰屯市支公司。

4月29日下午，协会测评人员到达扎兰屯市乳品厂对面，测评人员以随机抽取的车主身份，分别给9家财险公司拨打模拟报案电话，各公司报案专线电话首次接通率为100%，客服电话接通时效平均26秒，最长电话接通时效1分02秒，最短电话接通时效10秒。客服专线人员均能保持热情和蔼的服务态度，仔细询问客户的报案内容（包括车牌号、肇事司机姓名、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况等），并告知客户下一个处理环节。调度完成后，客服人员主要采取短信或在线转接的方式，安排定损查勘人员与客户取得联系，商定现场查勘事宜。

在报案过程记录时效方面，中国人寿财产保险公司的客服人员记录时间较长，达到5分12秒。其他公司都在行业规定的有效时间内。

公司调度时效方面，行业平均时间144.3秒，中国人寿财产保险公司用时最长，为8分05秒；平安财产保险公司用时最短，仅为30秒。

查勘服务环节上，大部分公司查勘员都能做到主动约定到达现场时间，个别公司没有及时告知。到达现场时效上，行业内平均时间为17分钟，最快到达现场的是人保财险扎兰屯支公司，为10分22秒；最慢到达现场的是安邦财险扎兰屯营销服务部，为29分10秒。

查勘礼仪规范方面，除安邦财险扎兰屯营销服务部委派合作修理厂员工之外，其他公司出现场人员均为本公司正式员工或实习员工。仪表整洁，行为规范，但大部分公司查勘员都没有主动出示服务证。

从查勘工具配备上看，大部分公司配备工具较为齐全，车辆较为整洁。安邦财险扎兰屯营销服务部委派的修理厂员工只携带了相机，其他查勘工具和简单的急救设施没有，导致扣分较多。安华农险扎兰屯支公司查勘员开私家车出现场，除相机外没有配备任何急救设施和查勘工具。阳光财险扎兰屯支公司查勘员为内部实习员工，着便装且没有通过查勘员资格证考试，车辆污渍较多，查勘工具配备不全。