呼伦贝尔市保险业举行“文明优质服务示范年”启动仪式

日期：2011-05-26来源：呼伦贝尔市保险行业协会

呼伦贝尔市保险业举行“文明优质

服务示范年”启动仪式

2011年5月6日上午，呼伦贝尔市保险行业协会在中国人寿保险呼伦贝尔分公司大会议室隆重举行“文明优质服务示范年”活动大会。这次全市“文明优质服务示范年”动员大会是在市金融办孙青主任关心、支持下召开的。会场主席台上方悬挂《呼伦贝尔市保险业“文明优质服务示范年”活动启动仪式》会标。

上午九时，呼伦贝尔市保险业“文明优质服务示范年”动员大会开始，大会由市保险行业协会副会长、人保财险呼伦贝尔市分公司总经理张星海主持。在主席台就座的领导有：市政府副秘书长、市金融工作办公室主任孙青、市保险行业协会会长、中国人寿保险呼伦贝尔分公司总经理高光辉、市保险行业协会副会长、人保财险呼伦贝尔市分公司总经理副会长张星海、市保险行业协会秘书长李忠华。

在启动仪式上，市保险行业协会秘书长李忠华宣读呼伦贝尔市保险业《“文明优质服务示范年”活动实施方案》；市保险行业协会会长高光辉做了题为《树文明新风创服务品牌，树立良好的公共形象和社会信誉》的讲话；保险从业代表、中国人民人寿保险总公司首届服务模范、中国人民人寿呼伦贝尔市分公司柜面经理郭璇做了题为《积极响应行业协会号召，积极支持和参与活动开展》的发言。

呼伦贝尔市海拉尔地区16家保险机构的130余人参加了启动仪式。

在保险业“文明优质服务示范年”动员大会上，市保险行业协会会长、中国人寿保险呼伦贝尔分公司总经理高光辉在讲话中说：今天，我们在这里隆重举行呼伦贝尔市保险业开展“文明优质服务示范年”活动启动仪式，标志着“文明优质服务示范年”活动正式拉开帷幕！本次活动是在内蒙古保监局、内蒙古保险行业协会指导下，以“文明优质服务示范”为主题，通过“文明优质服务窗口”、“文明优质服务示范窗口”创建工程，开展“岗位练兵”、“岗位技能竞赛”和进行机动车辆理赔服务质量非现场测评、保险服务质量测评以及“客户在我心中”征文等系列活动。围绕实现优美环境、优良秩序、优质服务、加大创建力度，在全行业致力营造“树文明新风、创服务品牌”的良好氛围，大力推进“文明优质服务示范年”创建活动的深入开展。下面，我代表市保险行业协会就《实施方案》的贯彻落实提出以下几点意见。

一、高度重视，狠抓落实

各保险机构要把文明优质服务创建工作提升到重要议事日程，建立公司一把手负总责，党政工团齐抓共管的领导体制。着手成立领导小组和创建办公室，制定具体实施方案，做到创建有目标、有计划、有要求、有措施，将创建活动纳入各公司年度工作目标管理，统一考评，力促达标。这次文明优质服务示范年活动开展，以展现公司精神风貌为出发点，要求“人人参与创建活动、人人都是文明形象”，使全员对创建活动在思想上高度认同，在行动上步调一致，有效调动全行业员工创建工作的积极性。开展“文明优质服务示范年”活动是个宽泛的要求，执行起来都是细节的事，只有认真思考努力做事，才不会沦为口号。

二、服务转型，方便客户

各保险机构在推进“文明优质服务示范年”活动中，应坚持服务为主线，以“一流服务、一流管理、一流队伍、一流业绩”为目标，努力打造高品质的服务平台，全面提升社会美誉度，增强竞争能力，达到客户满意、同业领先的新境界，树立良好的保险服务窗口形象。首先要狠抓服务动作和语言规范。要求柜员全部做到统一着装，挂牌上岗，仪表端庄洁净，普通话使用规范，举止得体大方，柜台服务热情周到，保户进门有迎声、咨询有回声、走时有送声。进而抓活动落实，促活动成效。同时还要不断完善各层级之间、各专业之间、前后台之间、建立上下联动相互协作的运行机制。达到各扬其长、优势互补、对接顺畅，共同创造更闪亮的客户服务窗口，力求文明优质服务在巩固中深入，在创新中发展。

三、严格制度，减少纠纷

各保险机构在开展文明优质服务活动中，必须以保护被保险人利益为核心，重点推进销售渠道规范开展和提升理赔服务质量，着力解决当前存在的“理赔难”问题，提高理赔时效。由于保险行业总体上欠缺诚信，甚至理赔时限上达不到保险法规定的要求，损害了被保险人利益，影响了行业整体形象。我们当前个别业务人员还存在虚假宣传、误导、诱骗消费者投保的行为，这些都致使后来投保人退保、理赔时发生纠纷。对保险业来说，人民群众的满意度是衡量行业服务价值的主要标准，要始终把维护人民群众利益放在重要位置。客户走进营业大厅，应该窗明几净，各种设备、物件井然有序，各个功能区域标志清晰，柜面经理应主动仔细询问客户的需求，指导客户到相关区域办理业务。从业务办理、服务流程、岗位分工等多方面的规范管理给客户良好的感觉。在客户面前，应当尊重每一位客户的权利，平等对待所有客户，让每一位客户高兴而来，满意而归。就此，我们要进一步完善理赔各项管制度，加强理赔队伍建设，提高理赔效率和标准化水平。

四、承诺公开，改进服务

各保险机构要把优质服务成为常态化，确保保险公司服务质量的稳定性和长效型。“竭诚服务、客户至上”，在业内人们经常挂在嘴边的话，不应该是套话，而应当成为保险业的文化，成为保险从业人员的价值观，并在保险公司的业务流程和制度中得到体现。保险公司服务承诺的表述应符合语法规则和表述习惯，防止造成投保人不解、费解或误导情况，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实。市保险行业协会今年接待的信访投诉案件较上年同期明显增多，信访事项中反映出的矛盾纠纷隐患凸显，保险公司应有效地化解矛盾纠纷，提升行业公信度。我们应该以开展、“优质服务质量年”为契机，认真清理规范公司自身服务承诺内容，严格保全、投诉、理赔服务时限，进一步完善考评机制，建立客户信息反馈制度，并做好承诺事项的公示和宣传工作。总之，保险经营、保险创新必须坚持以人为本，把满足人民群众的需求作为保险服务的方向。

五、典型引路，以点带面

各保险机构要掀起比学赶超活动的新高潮，推动行业文明优质服务工作向纵深发展。进一步营造“争创文明优质服务示范窗口，争做文明优质服务能手”的浓厚氛围，打造出一批示范岗位和服务明星，他们对内是旗帜，对外是形象，优质服务是标兵，履行职责是榜样，进而加大先进典型的宣传力度，进一步夯实行业文明优质服务的基础。我们还要以“客户在我心中”优质征文事迹为平台，进一步挖掘创先和文明优质服务活动中涌现出来的先进集体和个人，推进提升新形象和提高素质工作。

各位领导、业界同仁：

今天，市政府副秘书长、市金融工作办公室孙青主任在百忙工作中前来参加我们举行的启动仪式大会。孙青主任从呼伦贝尔市保险行业协会成立以来，一直担任名誉会长。几年来始终关心和重视协会工作开展和保险业的发展，积极帮助协会做好与市政府及有关部门的沟通协调工作，竭尽全力为各家保险主体切实解决了一些工作面临的实际困难，创造有利于保险行业发展的良好环境。对此，请允许我代表呼伦贝尔市保险业广大员工向孙青主任表示诚挚的谢意！

在保险业开展“文明优质服务示范年”活动中，我们应该充分认识到，市场和政府是行业发展的推动力，这就为保险业的发展创造了新的空间。保险公司要抓住机会增强机遇意识、创新意识和挑战意识，科学判断和准确把握发展趋势，主动适应经济社会环境和风险管理需求的变化，积极为经济社会发展和人民群众生产生活提供保险服务。今年是保险业实施“十二五”规划开局之年，开好头、起好步，促进我市保险业又好又快发展，为呼伦贝尔市经济社会发展做出更大贡献！

最后，大会宣布2011年呼伦贝尔市保险业“文明优质服务示范年”活动正式启动！