呼伦贝尔市保险行业新《保险法》贯彻执行情况

日期：2011-01-13来源：

呼伦贝尔市保险行业新《保险法》贯彻执行情况

一、积极开展普法宣传，提高社会公众的保险意识和维权意识。

呼伦贝尔市保险行业协会组织开展新《保险法》知识竞赛活动。2009年9月23日，呼伦贝尔市17家保险公司组成代表队并选派51名参赛选手参加了新《保险法》笔试，中国人保财险呼伦贝尔市分公司殷智华以140分夺得第一名。2009年9月27日在市广播电视演播厅举行了新《保险法》竞答比赛，经过激烈角逐，现场评选出团体优秀奖、优秀个人表现奖、竞答比赛一、二、三等奖。在新《保险法》竞答比赛现场，市电视台进行了全程录像，并在呼伦贝尔新闻联播节目中播出。

在贯彻实施新《保险法》过程中，采取多种宣传形式，积极发挥新闻媒体的舆论导向作用。中国人保财险呼伦贝尔市分公司总经理张星海、中国人寿保险呼伦贝尔分公司总经理高光辉分别在呼伦贝尔市电视台坐客“行风52”栏目直播间，与主持人面对面地进行沟通与交流，就社会公众关注和困惑的理赔难等问题答疑解惑。市保险行业协会财产险工作部主任王家新先后两次通过呼伦贝尔人民广播电台调频FM1046“欢乐正前方”节目电话连线采访和EM1046“一路畅通”节目，坐客直播间接受记者采访，对机动车辆交强险执行浮动费率和经济补偿等问题做了详尽解答。2010年8月5日上午，市保险行业协会寿险工作部主任张荣灿通过呼伦贝尔人民广播电台综合调频99.9兆赫（中波603000兆赫，短波3900兆赫）“经济观潮”节目电话连线接受记者采访，从经济社会发展全局的战略高度，全面介绍了呼伦贝尔保险业发展的概况。

呼伦贝尔市各家保险公司把贯彻落实新《保险法》作为全行业的一项重要任务，切实根据新《保险法》的规定和要求，积极推进新《保险法》的学习宣传。

中国人民财产保险呼伦贝尔市分公司，积极组织宣传和贯彻新《保险法》活动，主要做法是：一、加强对活动的组织与领导。呼伦贝尔市分公司总经理室高度重视新《保险法》的学习和宣传工作。成立了以分管法律工作的副总为组长，法律部/合规部为办事机构的活动领导小组，制定学习和宣传实施方案，精心策划活动步骤，扎实做好宣传和学习工作。

二、深入学习新《保险法》法律全文。一是呼伦贝尔市分公司第一时间将新《保险法》法律全文转发各旗市支公司和机关本部各部门，要求各单位组织全员集中学习与自学，尽快掌握、弄懂、吃透法律精神，把握新法的精髓和亮点。二是组织本部司务会成员参加人保财险总公司于2009年5月27日召开的第四期总裁室共享课堂视频会，听取专家对新保险法修改经过和新保险法的难点、疑点和重点内容，学习《保险法》的重要意义和作用。三是2009年6月3日下午，市分公司法律合规部组织本部全体员工共同学习新《保险法》的重点条目，对部分条目进行深入分析与讲解。三、精心部署宣传活动。一是在公司内网开辟专栏，提供学习资料和交流平台，定期编制活动简报，总结活动开展中的先进经验。二是在各营业网点悬挂宣传标语、条幅，推进宣传活动的有效开展。三是加强向客户的保险宣传，利用新《保险法》的宣传契机，把新法的有关内容和公司在诚信服务、依法合规和认真维护客户利益方面的工作、措施和安全结合起来，广泛宣传出去。四是公司结合业务发展和结构调整，加强新闻宣传的深度报道，将“中国人保60周年客户节活动”与新《保险法》宣传活动结合起来，组织记者开展调研采访活动，充分报道公司在学习贯彻新《保险法》工作中的经验和成绩。

中国人寿保险呼伦贝尔分公司按照上级公司文件的要求和公司的实际情况，于2009年5月21日起，在全市系统十三家支公司和营销服务部办公楼前悬挂了宣传标语和横幅，在五家支公司的营业大厅电子显示屏上介绍新《保险法》修改的内容、重要意义以及保险法的相关条文。2009年6月1日上午，利用全市系统业务经营分析经理座谈会之际，公司召开了由公司总经理室成员、机关各部门经理、副经理、经理助理以及各旗市区支公司、营销服务部经理共计四十二人参加的宣传学习新《保险法》活动宣导会，重点介绍了《保险法》修订的内容、重要意义和作用，以及新法的相关条文，并就文件精神进行了贯彻落实。同日，在海拉尔区支公司营销员晨会上，对新法修改的内容、重要意义和作用进行了宣导，参加人员达到117人。

2009年5月21日中国人寿满洲里分公司举办了新《保险法》及职业道德教育学习讲座，由满洲里市司法局讲师主讲，市分公司全体机关人员及营销员近150人参加了此次讲座。

中国人民人寿保险呼伦贝尔市分公司于2009年5月29日在成吉思汗广场举办新《保险法》宣传工作。本次活动公司内勤及销售人员共计30多人参加了活动，针对新《保险法》中三大焦点中强调保护投保人、被保险人合法权益，进行强势宣传，并对新《保险法》进一步进行了解读。通过保险服务进广场活动，开展保险、理财、健康咨询等服务。塑造PICC整体形象，提升人保寿险的品牌知名度，也为业务员提供更多的接触客户、积累准客户、拓展业务的机会。

安华农业保险呼伦贝尔中心支公司组织全体员工学习，讨论修订前后的差异、意义在哪里，并结合内蒙古自治区保险业服务质量年活动，内练素质，强化技能。同时，在办公地址外悬挂条幅、摆放展板和公司简介、新《保险法》等宣传材料，同时还选派保险知识丰富、亲和力强的员工走出去，开展宣传活动，现场解答群众的咨询问题。基层营销部采取印发宣传单与农险承保人员一同下乡镇宣传，用保险法指导群众选择保险产品。

2009年5月29日，中国平安财险呼伦贝尔中心支公司组织了为期一天的新保险法培训班。所有员工以及代理公司的相关业务人员共35人参加了培训，本次培训总结了新保险法的六大变化，从“概述”和“分论”两个层面进行了分别阐述。“概述”提纲挈领，精炼阐明新保险法修改重点及影响；“分论”通过对新旧保险法具体条文对比，对新条文进行了法律解读，指出了新条文对公司经营管理将产生的重大影响，并提出了基本应对措施。

通过组织这些活动，对于提升保险服务质量、改善行业形象、加快保险信用体系建设、保护被保险人利益、服务和谐社会都起到了很好的推动作用。

二、在公司增强依法合规经营方面采取的具体措施。

2010年，呼伦贝尔市现有保险主体17家，其中，财险公司8家、寿险公司9家。全市旗（市）分支机构69个、旗（市）支公司所辖乡镇营业部、营销服务部74个、专（兼）业代理机构35个、银邮保险代理机构网点201个。全市保险从业人员8648人，其中，保险营销员7459人。

随着保险市场不断发展，市场主体逐步增加，竞争比较激烈，市场秩序仍不够规范。今年按照“转方式、调结构、防风险、促发展”的总体要求，严格执行内蒙古保监局提出的一系列新举措，促进呼伦贝尔保险市场基本保持了平稳较快发展势头，依法合规经营增强，结构调整取得成效，盈利水平上升，市场秩序逐步好转，保险服务地方经济社会发展的优势和功能得到进一步发挥。

中国人保财险满洲里市分公司为强化依法合规经营，保障公司健康发展和稳健经营，对内部管控和依法合规工作做出重要部署，要求全市系统务必做到“六个严格执行”，全面加强合规建设工作。其主要措施：一是务必始终保持对依法合规经营的清醒认识，从保障公司持续健康发展、保护干部员工政治生命和职业生涯的高度增强依法合规经营责任感，各级领导干部率先垂范，各单位“一把手”对本单位依法合规工作负总责，强化合规责任落实机制。二是强化执行，不踩红线，做到“六个严格执行”，即严格执行保监会70号文件和总公司“六条禁令”、财经纪律“十五条禁令”、理赔纪律“八条禁令”，坚决杜绝各类违规违纪行为的发生；严格执行监管部门、行业协会的规定和公司的承保要求，加强承保风险识别，确保承保资料齐全，使用条款、费率准确；严格执行“见费出单”制度；严格执行手续费支付标准；严格执行单证管理制度，坚决杜绝私印单证、承保业务录入不及时、出现重大遗失、擅自销毁等现象发生。严格执行印章管理规定，严禁违规使用印章。三是认真落实《案件责任追究暂行办法》和《对违法违规责任人处理的暂行规定》，严格问责制度，保证各项监管和管理制度落到实处。

中国人民人寿保险呼伦贝尔市分公司收付费执行零现金管理规定。除客户本人到柜面缴费及小额短险保费外一律执行零现金要求。新单实行100%回访制度。开通了短信系统服务，服务项目有客户生日祝福，新单祝贺，续期缴费通知，续期交费催缴通知，续期收费成功通知，续期转账不成功通知，保单失效通知，保单垫交通知。

永诚财险呼伦贝尔中心支公司积极调整原有经营思路，在继续关注保费增长的同时，更加注重增强风险控制能力和盈利能力，从而实现公司业务的健康可持续发展。

安邦财险呼伦贝尔中心支公司进一步完善公司内勤管理机制，加强内勤关键岗位管理，建立有效激励约束机制，提高服务质量，确保公司业务、财务数据的真实性。业务代理手续费严格按照行业自律标准执行。公司对“费率、费用率、赔付率”三率严格管控，提高了对公司“内控、内审、内勤”的管理水平，促进公司依法合规经营。同时还制定了《保险从业人员行为规范》，要求每一位业务员对规范内容进行承诺。

中国人保财险呼伦贝尔市分公司于2010年5月21日下发了《关于经营中做到严防法律风险的通知》，进一步明确和要求：一是承保工作方面各营业网点必须做到被保险人在投保单上签章。全险种承保签单时要求被保险人签写已阅读条款并明确知晓保险责任和责任免除内容的声明。严格执行验险工作。二是理赔工作方面。所有需被保险人签字的资料，必须由被保险人签字、盖章（单位），坚决不允许业务人员代签。对有疑点的案件应第一时间固定证据。三是法律事务工作方面。按照《再转授权书》的权限内容要求各支公司在收到法院传票、应诉通知、判决书等法律文书后，应在第一时间上报市分公司法律/合规部，坚决不允许支公司自行委托代理人参加庭审或处理法律事务。2010年6月，公司对2008年以来的依法合规文件进行了梳理、归纳，形成电子文件汇编，发送到本部各部门、理赔、财务、签单管理中心和旗市支公司，要求组织员工认真学习，严格贯彻执行。人保财险呼伦贝尔市分公司根据内蒙古分公司《转授权书》，在转授权的基础上制定了呼伦贝尔市分公司《再转授权书》，上报内蒙古分公司法律部/合规部审核备案后，总经理签署下发。《再转授权书》的制定为支公司授权合规经营提供了保障。财务会计工作严格按照《财经纪律手册》中的法规、制度要求开展工作，严格执行财务工作流程。建立健全系统性、综合性财务管理制度，从而强化财务管理在合规经营中的作用。严肃财经法规，整顿财会工作秩序，加大财务专项检查力度。对超授权经营的重大业务均上报分公司审批；对房屋经营性租赁、房屋装修等重大固定资产情况均上报分公司备案；对全市各银行存款账户的开户、撤消及变更等情况均上报分公司审批、备案。渠道管理方面，为了促进兼业代理机构在销售我公司保险产品时能后依法合规经营，提高合作效率，我公司法律部/合规部对与代理机构及其他战略合作协议方签订的协议内容进行审核，在确保公司的利益的同时，避免无效合同的出现。车险自律方面，所有业务均由系统管理，没有出现系统外出单、数据真实可信。

中国人寿呼伦贝尔分公司，在执行新保险法过程中，加强内控管理工作，促进合规经营，内部管理水平和风险防范能力稳步提升。该公司充分发挥内控合规管理部门在风险防范中的职能作用，通过开展对辖区内营业网点的财务、业务自查，进一步堵塞操作漏洞，规范核算和操作流程，严密控制风险和事故的发生。按照治理商业贿赂工作实施方案和人民银行要求，深人开展治理商业贿赂和反洗钱专项工作。积极推行、完善员工违规行为积分管理，员工遵章守纪意识得到强化。全面落实检查、审计等发现问题的整改工作，强化责任追究。公司还针对全员开展思想教育、进一步增强了广大干部和员工遵纪守法的意识，促使合规经营教育形成全体员工的思想教育长效机制。 2010年以来，根据保险监管部门的要求，中国人寿呼伦贝尔分公司在全系统开展“内控合规年”活动。将“内控合规”理念植入业务一线，组织各渠道销售人员学习从业人员法律、法规及相关案例，确保各支公司作为公司业务流、资金流的进出关口及公司经营管控前沿阵地、重要防线的安全与稳定，为公司健康持续发展奠定有力保障，构建出消费者信赖消费环境，为企业品牌塑造注入新的内涵。

三、进一步修改完善各项规章制度，做好承保理赔工作。

各保险公司在加强制度建设方面，修改完善与新《保险法》不相适应的规章制度。制度建设是加强和改善公司治理的核心。新《保险法》颁布以来，进一步梳理已有的法规，做了废止、修改、建立新制度的工作，确保各项规章制度与新《保险法》保持一致。

中国人保财险呼伦贝尔市分公司按照合规、合理、效率、便捷的要求，梳理和归纳了公司各项规章制度，修改完善部分业务流程，保证了制度化和规范化转变，持续提升公司发展的质量和效益。

中国平安财险呼伦贝尔中心支公司在深入学习研究新《保险法》的基础上，积极配合参与总公司对单证、条款、业务制度及运营流程进行检视与清理工作，共完成了200个主险条款、217款单证、9项制度和流程的修订。对承保、理赔的操作规则作出明确规定：（1）在订立合同时，严格履行保险人审慎的审查义务，要求业务员在对投保人、被保险人资质全面进行过审查以及对相关条款全面了解的基础上再做出是否承保的意思表示。（2）填写投保单时，必须向客户提供投保单及对应条款，提示客户阅读投保须知及保险条款，指导客户填齐投保单相关信息，并请客户在投保人声明处和条款上签名/盖章确认。（3）加强保险代理人管理，要求其诚信规范展业并督促其在订立合同过程中应当严格履行对合同内容进行说明的义务。（4）理赔过程中查勘员、收单员必须使用《索赔指引》，全面告知被保险人理赔所需单证，严格履行被保险人签字手续；对于不齐全、无效的，一次性告知被保险人补充所缺单证。（5）查勘定损人员和医疗理赔人员在查勘过程中必须记录第三者联系方式，以便核实被保险人对第三者的实际赔偿情况。（6）对于责任险案件，收单时必须审核被保险人对第三者的赔偿情况及凭证，对被保险人未向第三者赔偿的部分，公司不予赔付；第三者直接向公司索赔时应予以受理，主动、积极与被保险人沟通联系，并向第三者说明索赔所需单证资料。

华夏人寿保险呼伦贝尔中心支公司为提高理赔服务质量提出的具体举措：—是将“理赔服务小贴士”夹在每一份承保的保险合同中，在客户签收保险合同时也同时也拿到了寿险理赔基础知识宣传折页，了解理赔的流程知道出险后如何报案及理赔。二是开通理赔咨询绿色通道：实行满意一百7×24小时的不间断理赔电话咨询服务。三是开展温馨慰问亲情服务：接到客户的出险电话后第一时间给予精神上的支持与安慰，第一时间通知该客户的业务人员，第一时间进行理赔探视，既可以帮助业务员树立口碑扩大准主顾更能让出险客户感受到华夏独有的亲情服务。四是前置调查快速理赔：在接报案和探视期间发现疑点案件立即展开前置调查，等拿到客户理赔申请时可以节省调查时间提高结案时效。五是理赔回访提升服务：对于结案的理赔案件，总分公司会有专人进行回访，询问客户的理赔满意度。

中国平安人寿保险呼伦贝尔中心支公司按照新保险法关于承诺、理赔等方面法律规定，（1）公司审核案件系统中增加理赔案件受理天数，以确保按照保险法十六条中对时效要求。（2）公司要求所有案件30日内结案，如因公司原因导致案件超期，公司支付利息。（3）拒付案件做到自核定之日起三日内通知客户，并将理赔批单在三日内寄往客户处。公司对报案客户进行详细电话回访及短信息提醒，针对客户所保险种及本次出险情况告知其理赔所需材料，做到及时一次性通知理赔材料事宜。

中国人民健康保险呼伦贝尔中心支公司，对承保及理赔的服务进行了细化。制定了严格的规章制度，针对保户订立保险合同时，对保险合同中免除保险人责任的条款，业务人员必须以书面或者口头形式向投保人做出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力项，公司制度规定：在审核投保单时，如果投保人签字认可项模糊不清，或保户未签字认可的，一律不予出单。在理赔方面，当保险事故发生后，投保人或被保险人提出索赔时，公司如果认为需补交有关证明和资料的，必须一次性通知对方，材料齐全后，公司及时作出核定，决不耽误对保户的赔付。如果有不按规定操作者，按规定处罚。

中国大地财险呼伦贝尔中心支公司对投保单等相关承保要件进行了修改完善，比如在投保单的醒目地方用醒目的字体提醒投保人仔细阅读保险条款，尤其是黑体字标注部分的责任免除条款内容以及投保人、被保险人义务、赔偿处理等内容，并听取保险公司业务人员的说明，如对保险公司业务人员的说明不明白或有异议，请在填写本投保单之前向保险公司业务人员进行询问，如未询问，视同已经对条款内容完全理解并无异议。以及“本人（单位）已经仔细阅读保险条款，尤其是黑体字部分的条款内容，并对保险公司就保险条款内容的说明和提示完全理解，没有异议，申请投保”。

新华人寿保险呼伦贝尔中心支公司对于理赔时效方面进行了规范及制定了相关的具体办法，柜面办理的普通小额理赔案件（≤500元）提供立等可取的保险金给付服务， 1000元以下的非调查案件承诺24小时内结案对于客户提供的单证齐全的普通非调查案件，承诺3日内结案并通知领款。客户出险：客户在报案后公司会在第一时间慰问出险客户，在慰问出险客户时将理赔温馨提示卡送给客户，已达到一次性告知客户申请理赔时候应提交的资料。来电咨询快速解答：在客户电话报案时理赔专员将回答有关理赔方面的全部问题。结案后及时通知客户理赔结果，同时总公司会对理赔服务满意度方面对客户进行回访。

四、新《保险法》实施后，对保险公司经营管理提供了较为明确的法律依据。

法律的生命力在于贯彻实施。这次《保险法》的修订，对保险市场的一些重要制度和原《保险法》的重要章节条文做了较大的调整和补充。呼伦贝尔市保险行业通过认真学习，统一思想，达成共识。大家认为，掌握新《保险法》涉及的法律知识，重点是把握《保险法》新旧内容对比，核心是理解《保险法》修订主要内容和基本精神，通过保险行业的深入学习和不断加深理解，对保险公司经营管理产生的影响将引导市场平稳健康快速发展。

中国平安财险呼伦贝尔中心支公司认为，新《保险法》是近年来我国保险业改革发展实践成果的结晶，立足于实际，将近年来形成的有效做法和改革经验上升为法律，为保险业科学发展提供了重要基础和法律保障，既有益于公司的长足发展，又有益于规范整个保险市场秩序，具体影响主要体现在以下几方面：（1）订立合同时，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问，新保险法从保护被保险人和公平的角度，明确了投保人仅对保险人询问的事宜承担如实告知义务，对保险人没有询问的内容，投保人没有义务进行告知，这样就限制了保险公司以投保人违反如实告知义务进行拒赔的范围。要求保险人设计投保单的时候，需要询问的问题尽可能全面。（2）保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知情况的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担给付保险金的责任。这是新保险法借鉴英美法系的禁止反言规则，其目的是为了保护被保险人的利益。要求保险人加强对营销员或代理人的培训和管理，防止代理人为了拿保费而不顾承担风险而签单的情况发生。（3）新保险法规定，只有在投保人、被保险人或受益人故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定时，保险人对无法确定的部分，才能不承担赔偿或者给付保险金的责任。而且保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。通过上述规定，限制了保险人利用通知不及时拒赔的权利。（4）保险人认为索赔证明和材料不完整的，应当及时“一次性通知”投保人、被保险人或受益人补充提供；保险人收到被保险人或受益人的赔偿或给付保险金的请求后，应当及时做出核定；情形复杂的，应当在“三十日内”做出核定，并在达成赔偿协议后“十日内”支付赔款；对于不属于保险责任的，应当自做出核定之日起“三日内”向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿通知书并“说明理由”。
　　中国人寿保险呼伦贝尔分公司认为，与原法相比，新修订的《保险法》在保险合同法律规范、保险行业基本制度、保险监管方面进行了完善，进一步明确了违法行为的法律责任，加大了对违法行为的责任追究。认真学习贯彻新《保险法》一是坚持以人为本，更加注重保护被保险人利益。二是坚持科学发展，完善保险经营规则。三是坚持防范化解风险，强化保险监管。四是坚持规范市场秩序，明确法律责任。

五、维护被保险人利益，改进服务质量方面采取的措施。

1、各家财产保险公司各自建立起自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案和咨询。

2、人保财险呼伦贝尔市分公司现配有理赔人员78人，查勘车辆22台。市内设有6个机动车辆险组、2个财险组和1个责任意外险组。全险种实行7×24小时不间断理赔服务。

3、安邦财险呼伦贝尔中心支公司对第一现场查勘率和24小时资料上传率进行量化考核，查勘员是否及时到达现场、到达时间及客户是否满意，通过查勘车辆GPS定位监控。在安邦保险商务主页上的“个人客户快速通道”中设置了相关查询链接，选择“理赔查询”，即可查询出险车辆的案件状态。

4、各家保险公司接到报案后，保险公司派员到医院或客户家中看望慰问，同时为客户带去理赔申请书、授权委托书，并就理赔的相关注意事项做详尽说明。

5、各家保险公司对免调查件超过10日未结案的，调查件超30天未结案的支付延滞利息，利息以该出险保单预定利率按日计算。

6、中国大地财险呼伦贝尔中心支公司接到客户车辆的出险报案，总公司会在查勘员离开现场后，对客户及时进行“服务满意度”的回访调查，实行系统内的自我监督。案件在结案付款后15天内，由承保公司对案件赔付情况进行跟踪回访，了解案件赔付金额是否合理，听取客户的不同意见和建议。

7、安邦财险呼伦贝尔中心支公司、中国大地财险呼伦贝尔中心支公司对机动车交强险3000元以下轻微碰撞事故，现场调解，双方达成协议，不经交警部门裁定，即可予以赔付。人保财险呼伦贝尔市分公司推出的新理赔无忧工程，即500元以下不涉及伤人和车非财产损失的案件，资料齐全一小时赔付。责任明晰损失清楚的案件一张纸理赔，任何网点都可接受索赔资料等方便快捷的理赔服务方式，该公司还推出了三日付款五日提车等方便客户的服务举措。

六、保险公司在执行新《保险法》过程中存在的问题及建议。

全市保险业投诉咨询类案件与电话数量有所减少，信访投诉案件的问题集中在部分案件结案周期长，咨询类案件主要集中于对理赔金额的异议。随着保护被保险人合法权益的意识不断加强，化解纠纷能力不断提升，保险行业整体形象有较大改观。当前保险市场主要反映：

1、在日常工作中，客户抱怨大多集中在人身保险（死、伤及医疗）案件上，主要问题是，对理赔标准采用医保用药规定不理解，有时会发生不必要的争执，尽管在案件受理时就已告知，但事后还是会产生矛盾。

2、赔款网银实名支付问题。自该制度实施以来，应该说对规范市场行为，防范风险等方面起到了积极的作用。但实际工作中也有不适，主要是，个人赔款，尤其乡镇、农村个人，办理银行卡的还为数不多，一个小到不足百元的案件，要求被保险人花钱办银行卡，多半会引起反感和抱怨，有的还产生了纠纷。

3、法律环境对保险人极为不利。对一些有很大争议的案件，一旦付诸法律，法院裁决都会以保险合同为格式合同或没有履行告知义务为由，判令保险人败诉。严重影响了公平原则，增加了保险人的社会义务负担，同时也影响了保险人的公众形象。

4、理赔实务中，客户对公司不满意原因有相当一部分是客户对于险种了解不够致其期望值与公司最后理赔结果不符，导致不满意。

5、客户对于险种理解片面的原因有自身原因也有部分业务员原因。因业务员文化水平参差不齐，对于险种理解也有差别，部分业务员在讲解险种时注重险种受益部分的讲解，忽略责任免除事项的讲解，致使客户了解不全面，最后理赔时与其期望值不符。针对此情况公司方面定期向业务队伍进行相关知识宣导，以保证其正确的理解险种及正确展业。

6、与客户沟通比较难的，客户不理解的问题：医疗险给付时，根据条款规定，医疗费用应符合当地政府规定的医疗费用收费标准；医疗费用中的药品应当符合当地城镇职工基本医疗保险机构规定使用的药品范围；被保险人按政府规定取得医疗费用补偿，或者从其他社会福利机构，医疗保险机构，其他保险公司，所在单位取得任何医疗费用补偿，对于未受补偿的剩余部分医疗费用进行给付。这样的问题客户一般都不理解，对客户进行解释时，沟通也有一定困难。客户不理解商业保险公司的赔付为什么要按照社会医疗保险的规定执行，为什么医保等机构报销过的，商业保险公司只是给付未报销的差额部分。以上问题也是由于宣传解释不到位造成的。