呼伦贝尔市保险业文明优质服务活动

日期：2011-07-21来源：呼伦贝尔市保险行业协会

积极推动、组织开展

呼伦贝尔市保险业文明优质服务活动

2011年6月22日至23日，呼伦贝尔市保险行业协会组成两个工作组深入海拉尔地区15家保险主体检查指导行业文明优质服务示范年活动的贯彻落实情况。此项活动的开展得到了各保险公司的积极响应与参与，活动形式多样、载体比较丰富。各保险公司结合当前文明服务反映出的热点、难点问题，以突出实用性强为导向来确定开展文明优质服务的方向。中国人保财险呼伦贝尔市分公司理赔服务中心以客户合理需求作为出发点和落脚点，在优化环境建设上，设立各种便民功能，方便客户等候和办理业务。开展了一句问候、一瓶矿泉水、一份索赔指南和一次贴心回访的“四个一”服务活动。截至2011年6月24日，该公司理赔服务中心共受理全市车险报案1768件，现场客户满意度100%。受理车险不涉人伤万元以下一小时通知付款案件630起，达成要求的533件，达成率为91%。同时，推出了在50公里内提供投保故障车辆免费救援及负责送油、简易维修和更换轮胎等服务项目，较好地为客户提供了方便、快捷、贴心的服务。中国太平洋财险呼伦贝尔中心支公司结合实务操作要求，进一步充实完善《出单员岗位、单证档案管理岗考核办法》、《公司员工日常考核管理办法》，制定出常态化考评奖罚制度。该公司在开展“文明优质服务示范年”活动中，对客户的服务场所从细节工作上抓起，首先对承保大厅的业务柜台投入1.2万元进行了重新装修、调整方位。

改变以前业务人员一直是侧身面对客户，现在办理业务都是面对客户，微笑服务。还新购置了客户区大屏幕电视机，在承保柜台放置糖果、书刊，方便客户在等候时休闲放松，让客户体验到家的温馨。在公司系统内开展了“微笑服务、微笑之星”评比活动。全公司员工上班期间全部统一着装，佩戴胸卡。中国人民健康保险呼伦贝尔中心支公司于2011年6月1日，以开展“文明优质服务”活动为契机，组织公司员工在海拉尔区成吉思汗广场开展保险咨询服务活动，采取面对面沟通交流，为客户解答保险消费中的疑难点问题，得到广大市民的一致好评。在宣传活动现场，为市民和孩子们免费量血压、测体重，向客户赠送了《健康宝典（儿童专刊）》、宣传折页和发放爱心气球。市保险行业协会组织的“客户在我心中”主题征文活动中，新华人寿保险呼伦贝尔中心支公司筛选记叙文、议论文等体裁11篇、安华农业保险呼伦贝尔中心支公司4篇，在呼伦贝尔《保险信息》上刊载。展现了保险从业人员良好的职业素质和形象，抒发了广大员工爱岗敬业、服务为民的真挚情怀。人保财险满洲里市分公司出单中心采取多项措施提升客户服务水平。时下，天气炎热，在接待客户时递上一瓶矿泉水，为客户解暑消热。在客户离开时送上一张服务卡，便于客户索赔。出单员提高录单速度，减少客户等待时间。在客户等待时，为其提供投保指南和建议书，便于客户选择相应险种。一个小举动，温暖众人心。中国人寿保险呼伦贝尔分公司客户服务中心，从场所规范入手，打造温馨、整洁、明亮、安静的服务环境。服务窗口前有醒目的公司形象标志，配有营业时间牌，且悬挂位

置直观、醒目、美观。在入口处竖立告示牌，每天的最新通知即时登载在通告栏。进出通道畅通，门窗洁净光亮。服务大厅内张贴服务流程、员工行为守则、客户服务指南等，便于客户办理业务并监督。在突出位置公示《本公司的服务承诺》和服务监督投诉电话，以便于客户监督及投诉。柜员着装整洁、统一，以面向客户为佳；柜面整洁，电脑设备、常用空白单证、客户调查表、服务人员名片盒、客户用笔及便笺等摆放统一。业务受理区，为客户办理保全、理赔、咨询等业务服务，要素规范统一。开放式低柜台后设置有公司统一标准的背景墙，柜台上各岗位前设有岗位指示牌。客户服务人员着装整齐、统一，举止文明，微笑待人，语气平和，接待客户主动热情。泰康人寿保险呼伦贝尔中心支公司在“文明优质服务示范窗口”创建活动中，积极参与泰康人寿内蒙古分公司开展的“文明杯”规范化服务竞赛活动，并在活动中取得了优异的成绩。最近，周玉蕾获得“优秀保险营销员”的荣誉称号；内勤“十佳服务标兵”被邵颖伙伴和刘梅夺得；韩晓琳和安贵玉被评选为“优秀服务员”。

近两个月来，通过开展文明优质服务示范年活动，全行业的精神面貌发生了可喜变化，推动了保险业对外服务窗口整体的服务质量和服务水平，树立起保险业“文明优质服务”的品牌形象。为今后提升行业质量、树立典型、总结经验、营造气氛奠定了良好基础。