关于呼伦贝尔市财产保险公司“车险理赔服务规范标准”非现场测评工作的总结

关于呼伦贝尔市财产保险公司“车险理赔

服务规范标准”非现场测评工作的总结

内蒙古保险行业协会：

根据内蒙古保险行业协会关于印发《内蒙古保险业“文明优质服务示范年”活动实施方案》的通知，呼伦贝尔市保险行业协会于2011年7月12日至7月19日，历时八天时间，对全市8家财产保险市分公司（中心支公司）进行了“车险理赔服务规范标准”非现场测评。各保险公司在基本行为规范、索赔单证管理、支付赔款时限、回访制度、信访投诉处理及其他方面都有了明显改观，车险理赔服务质量和服务水平得到较大提升。现将车险理赔服务规范标准非现场测评工作总结如下：

一、主要做法

这次组织开展车险理赔服务规范标准非现场测评，提取公司车险赔案和相关基础资料进行数据分析测算、电话回访公司客户等方式，对理赔时效、客户满意度和结案率等方面进行了测评。测评显示：

（一）测评结果说明，车险服务整体状况值得肯定，但仍然有较大的改进空间。目前，理赔手续繁琐，环节较多，周期偏长是“理赔难”问题的突出表现。全市车险行业平均结案周期21.29天，其中：最长29.58天，最短10天。车险行业结案率95.71%。

（二）客户满意度调查。采取对公司客户进行回访的方式，直接听取客户对保险公司车险理赔服务的意见、建议和评价。客户评价分为很满意、基本满意、不满意三种类型。表示“很满意”和“基本满意”的客户数量与被回访客户总数相比，得出客户满意率为97.5%。保险消费者对理赔服务不满意原因中“赔付不及时”占比较高，这说明保险理赔服务距保险消费者预期仍有一定差距。

（三）严格执行“零现金”支付制度。除规定的四种情形外，赔款资金均通过电汇、转账支票方式支付到与被保险人名称一致的承保单位银行账户和个人银行卡。有效遏制由修理厂代理赔造成的假、骗赔等严重损害消费者利益的行为。

（四）各保险公司在各营业网点明显位置公示内蒙古保监局和内蒙古保险行业协会的投诉电话，设置《监督投诉箱》或《客户意见簿》，约占行业机构的30%左右。

（五）被保险人以电话、走访方式向市保险行业协会提出合理投诉，有效受理已结案件8起，车险行业信访投诉量同比下降，调解成功的概率大幅提高，各保险公司维护消费者权益的意识得到增强。

（六）服务专线电话是保险公司的服务窗口，客户在理赔过程中遇到的所有困难及问题，都可拨打各保险公司客户服务专线电话及时报案和提供各种咨询服务。

二、基本评价

通过车险理赔服务规范标准非现场测评，各保险公司推出多项措施防范和化解车险理赔风险，强化理赔服务操作标准，维护被保险人合法权益。基本做到对所有车辆索赔客户进行跟踪服务，提高车险理赔工作的透明度。在查勘速度、索赔手续、工作时效、服务态度等环节，都有明显的加强和改进。测评显示，我市经营车险业务的保险公司车险理赔服务总体表现趋好。具体表现为：

人保财险呼伦贝尔市分公司理赔服务中心在文化结构上，现有专业理赔人员95人，95%拥有大学大专学历，90%以上拥有本系统的核保师、定损员、理赔员资格证书。在理赔网络建设上，建立了咨询、报案、救援、调度、承保三级网络，特别是二级调度业务水平较高，责任心强，实践经验丰富，为出险客户提供报案、救援等项服务中发挥了协调、督促的作用。在理赔时限上，理赔机构网络布设到各旗市和乡镇办事处、营业部，并均配备了相机、电脑、打印机、扫描仪等理赔查勘必备设备，使呼伦贝尔境内人保财险辖内查勘范围无死角，保证了理赔案件均可在保户报案后15分钟至一小时到达呼伦贝尔市范围内任何地点进行查勘。在远程定损上，人保财险在全市各旗市的16家4S店二类以上汽车维修厂安装了远程定损系统，可以通过总公司、省公司、市公司远程定损系统为客户提供快捷、准确的定损维修服务。在免费救援上，人保财险为所有客户提供辖内旗市所在范围半径50公里的免费事故救援和故障救援，包括送油、送水、小修、拖运、现场施救的服务。在24小时不间断服务上，人保财险所有理赔机构在周六、周日和法定节假日均有理赔人员坚守岗位，及时处理咨询、资料收集、查勘、定损、理算、核赔、付款等各项业务。人保财险满洲里市分公司为扭转客户“保险公司承保时态度热情，理赔时脸难看”的抱怨，在创建文明优质服务活动中，从保险服务项目栏细节抓起，责任为先，规范运作。在营业大厅以板块形式将理赔业务流程一次性告知客户理赔所需资料，有效解决了部分理赔客户因工作忙，资料收集不全等因素而造成不能及时赔付的难题。在大厅醒目位置放置了“车险投保指南”和建议书，为方便客户办理相关业务，维护消费者知情权并做出理性选择，以图表显示交强险和商业险保险责任区分，一目了然第三者责任险保额、保费价比，提示客户投保商业第三者责任险可提高理赔补偿的作用。为避免出险后可能发生的理赔纠纷，设立了“车险产品选择”保险服务项目栏，直观介绍了各家保险公司执行的ABC条款和电销产品的差异处，区别不同保险责任和除外责任，让客户投保明明白白，理赔公平公正。这一措施实施以来赢得了广大客户的广泛赞扬和好评。永诚财险呼伦贝尔中心支公司是以电力、能源业务为基础的保险机构，为缩短小额案件结案周期，实现了GPS定位精确快速派工，在系统内已推行移动定损，实现从现场查勘、核价核损、出具定损单至收集完整客户索赔资料等全流程操作。同时设立了股东快速理赔通道，设立时效红色预警，从速解决股东理赔案件。安邦财险呼伦贝尔中心支公司牙克石营销服务部，在协助客户搜集整理交警队、修理厂、医院等单位的理赔单证方面，提供快速、便捷的优质文明服务。通过较高的知名度、良好的信誉赢得社会的支持，2010年被牙克石市国税局授予“服务典范理赔快速”锦旗一面。

三、取得成效

经过本次理赔服务规范标准测评显示，在我市各财产保险公司产生了积极反应，推进了车险理赔服务规范化建设。从提高透明度、提升工作时效、健全工作机制、强化特殊案件处理，严肃查处问责等方面进一步规范理赔服务。一是加强了对车险理赔服务质量、理赔流程的管控，查漏补缺，建章立制，促进承保理赔信息的透明公开，推进转变思想、统一认识、凝聚力量、形成共识，为不断完善行业自律管理创造了有利条件。二是各保险公司坚持把索赔准备周期、核赔时效、付款时效、理赔周期等四项指标作为核心要素，不断改善行业发展环境。三是车险理赔服务规范标准非现场测评指标构成和计分方法较为科学、合理、客观反映了区域保险市场、不同保险公司理赔服务效率的动态变化，对建立保险业理赔服务状况全面动态监测，行协可掌握同一监测期内与同类公司整体水平的对比情况。四是在业内通报车险理赔服务规范标准的测评结果，倒逼保险公司主动改善理赔服务质量，进一步提升保险行业形象。

四、存在问题

1、各保险公司的查勘定损人员在实际工作中告知客户后续理赔程序不规范、不到位。查勘定损人员首次与客户见面时，应告知客户后续理赔程序，并书面告知客户理赔所需材料和应注意事项。书面告知内容应一式两份，由客户签字认可并留存一份。书面告知的方式普遍未能执行，导致了理赔速度的减缓和客户的不满。

2、各保险公司在执行车险理赔回访制度中，过度的依赖上级公司的服务专线对客户的回访电话，导致基层公司对理赔回访客户制度未能真正重视起来，从而出现回访遗漏或未做回访情况的发生。

3、各保险公司大部分的营业网点在测评之前未能设置《监督投诉箱》或《意见簿》，未在明显位置公示内蒙古保监局和保险行业协会的投诉电话。