新华人寿将治理销售误导与内控管理相结合

    今年上半年，保险业的转型转轨不断深化，一方面保监会“动真格、出重拳”掀起一系列监管风暴，另一方面保险机构在回归保险本原之路上加速转变发展方式。

    在此背景下，完成“A+H”上市的新华保险(601336,股吧)，不仅将“动真格、抓督导、抓落实”多举措防治销售误导常态化，而且以“依法保护、重点保护、合理保护”为原则，推动落实消费者权益保护工作。

    谈及公司正在开展的综合治理销售误导工作，新华保险副总裁暨合规负责人刘亦工表示：“绝不是治理销售误导那么表层，我们的目标是保护消费者权益。”为此，新华保险特成立“保护消费者权益事务工作委员会”，决策制度和重大事项，并且梳理、制定包括产品信息披露、业务品质管理和服务承诺在内的各项规章制度、激励机制和内部操作办法。

    据悉，除了在业务发展的各个环节都注重合规经营，新华保险还畅通了投诉渠道，帮助消费者维权。如公开24小时投诉维权电话，在全国232个标准化柜面开设投诉专区，建立健全总经理接待日制度，开辟投诉绿色通道等。“谁也不能懈怠来自客户的声音。”新华保险运营部门负责人表示，在此基础上，新华保险还将新契约回访成功率、投诉结案率、理赔时效和满意度、柜面满意度等作为主要指标纳入年度绩效考核体系。

   “我们希望消费者能真正懂保险、用保险，与公司关系更加和谐。”新华保险品牌负责人表示，为倡导理性消费、提升风险和维权意识，提高客户成熟度，新华保险持续通过大众媒体、《新华客户报》、《客户权益手册》宣传普及保险知识，报道保险消费技巧、理赔知识、服务案例和健康养生等。

    据介绍，在“以客户为中心”的整体战略下，新华保险近两年来已启动整个产品和销售队伍的转型以及运营流程和客服体系的变革。尤其通过星级理赔、共享服务中心启用、电子服务升级、柜面服务优化、理赔服务竞赛等一系列创新举措，使客户满意度创新高。

    与此同时，新华保险还在全系统掀起了“自查”风暴。一方面通过开展实地督导、网点暗访等多种方式自查自纠，并完善管理办法和考核体系，促进业务条线管理制度以及业务队伍合规意识提升。另一方面，在落实保监会会议精神基础上，结合自查自纠结果持续整改，责任到人。

    据了解，新华保险综合治理销售误导工作近日再次升级，召开了持续推进工作会议。以“各司其职、强化落实，客观评价、强化问责，持续整改、提升内控”为思路，新华保险要求各部门进一步落实细案，通过制定“治理效果评价体系”和“责任追究管理办法”持续通报督导和强化问责惩戒。“引发销售误导和风险事件的当事人，在检查中一旦发现，将面临空前严厉的问责处理。”前述合规负责人表示。

    值得注意的是，新华保险还希望将治理销售误导与内控管理相结合，“既要从内控制度、流程的设计上杜绝销售误导，也要通过抓内控执行的有效性，进一步提升内控水平。”该合规负责人表示，“对于综合治理销售误导这项系统性工程，从整体战略出发，立足整改、长抓不懈，形成长效机制。

    正如一位保险业内的资深人士所述：“保险市场还处于初级阶段，需通过加强保险消费者教育、提升产品多样性、建立诚信体系和责任追偿机制等营造和谐的市场环境。”保险机构在回归保险本原之路、加速转变发展方式的同时，销售误导或将绝迹。