平安人寿保险保护消费者权益妥善化解矛盾

    为加强3.15期间的工作安排，预防、减少可能的保险消费者权益纠纷事件，妥善化解矛盾，同时，为充分贯彻落实保监会近期召开的“满期给付与退保风险防范工作部署会”的相关精神及做好非正常给付与退保风险应急处置工作，中国平安人寿呼伦贝尔中心支公司组成专项工作组，讨论并制定应对方针，切实落实公司关于“满期给付与退保风险防范工作部署会”的相关精神及做好非正常给付与退保风险应急处置工作。

    一、中心支公司成立专项工作组。呼伦贝尔中心支公司专项工作组，以王月超总经理为组长，各职能室部门长为组员的领导小组，负责在“3.15消费者权益日”及重大、特殊节日期间，开展客户服务工作及应对重大、群体性突发事件，并全面负责全年的满期给付与退保风险防范
的组织工作。

    二、在“3.15消费者权益日”及重大、特殊节日期间工作要求

（一）高度重视，积极部署，排查隐患，控制风险：

“3.15消费者权益日”及重大、特殊节日期间，呼伦贝尔中支专项工作组统一负责，处理突发的纠纷及群体事件。

（二）加强外部舆情监测，加强与外部媒体、政府相关单位及监管部门的沟通；内外联动，快速化解风险。

（三）呼伦贝尔中心支公司各层级员工不得单独接受媒体或记者采访，严格执行新闻发言人制度，遇有记者采访，应礼貌接待，并报总经理室及品宣岗。由呼伦贝尔中支总经理室安排专人接受采访，同时将采访事由报备内蒙古分公司相关部门。

 三、机构工作组建立并定期更新应急通讯录，明确各级、各部门负责人、联系人及其联系方式，同时确保工作组成员通讯设备应保持24小时开机。呼伦贝尔中心支公司专项工作组指定专人负责协调、处理、跟踪突发的客户纠纷及投诉事件，同时设置A/B角，确保在紧急状态下不空岗，认真主动及时妥善处理客户纠纷，避免投诉升级。

 四、落实数据监测分析、案件预警、舆情监测等工作，确保风险事件早发现、早处理、早解决，防范于未然：

（一）加强制度建设及组织保障：

（二）高度重视，认真做好风险排查工作及数据分析：机构高度重视风险排查工作，并根据自身特点因地制宜的建立风险地图，针对重点险种、重点区域、重点人群、重大及群体性事件隐患进行风险排查，必要时进行一对一亲访。

（三）内、外部渠道联动：对外，建立并强化与当地政府机关、监管机关、公安机关、媒体等重要外部单位的沟通维护，积极争取支持。做好与银行、邮政等外部合作单位的配合。及时了解同业信息，加强同业交流，避免同业群体性事件波及我公司而引发恶劣影响，同时应确保重大风险事件的处理尺度和基调与同业公司保持一致，共同维护行业稳定。

（四）加强舆情监控：定期监控包括地方主流网站、保险投诉相关网站等在内的媒体关注（介入）及客户媒体投诉等负面事件。对于出现的负面事件，第一时间介入，并调动各项资源予以化解，同时报备总部行政部。

对于外部舆情监测发现的群诉、重大案件隐患，需在第一时间反馈一把手，建立应急处理机制，将风险控制在前端。机构内无法平息的事件，及时寻求总部品宣支持。