保监会发布保险消费者权益保护工作重点

近年来，消费者权益保护工作从解决消费者反映的突出问题和建立健全制度机制两方面入手，做了很多短期见效、长期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，工作中还存在一些问题，与广大消费者的期望相比还有一定差距。

又是一年“3·15”国际消费者权益日，消费者权益保护再次成为各行各业的关注焦点。作为保险业赖以生存发展的前提和根基，保险消费者无一例外地也受到极大重视。3月17日保监会发布《2015年保险消费者权益保护工作要点》，再次强调依法全面推进保险消费者权益保护各项工作。

正如保监会相关负责人所言，保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任，并不是只与“3·15”一天有关的事情，而是全行业永恒的工作。

消保工作初显成效

在今年“3·15”国际消费者日到来之际，由保监会主席项俊波作序的《中国保险消费者权益保护报告（2015）》正式出版发行，全面展示了近三年、特别是2014年我国保险消费者权益保护的经验做法及取得的成效，是中国保险监管部门公开出版发行的首部消费者权益保护“白皮书”。

在会上，保监会消费者权益保护局局长吕宙透露，2014年共开展了涉及消费者权益事项的现场检查4601次，处罚机构156家，处罚高管人员101人，罚款1401万元，监管谈话348次，同时向社会公开披露了涉及保险销售理赔给付环节问题的5起损害消费者权益的典型案例。

此外，保监会去年还组织开展了财险积压未决赔案清理和人身失效保单清理工作，减少行业风险隐患。据统计，2014年共组织清理各类财产保险未决赔案734.89万件，涉及金额959.99亿元；截至2014年底，全行业2年以内人身保险失效保单共578万件，涉及现金价值89亿元。

事实上，为推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，在2014年11月，保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称《意见》），明确保险消保工作八项主要任务及政策措施。今年2月26日，保监会、国家发改委联合印发了《中国保险业信用体系建设规划（2015—2020年）》，以建立健全保险业信用制度体系和标准体系、形成覆盖全行业的征信系统和信用服务体系为基础，以加强保险诚信文化建设、建立守信激励和失信惩戒机制为主要内容。

投诉数量稍有上升

正如保监会相关负责人在答记者问时所言，近年来，消费者权益保护工作从解决消费者反映的突出问题和建立健全制度机制两方面入手，做了很多短期见效、长期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，工作中还存在一些问题，与广大消费者的期望相比还有一定差距。

记者近日在采访中获悉，保监会日前向保险机构下发了《关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》。数据显示，2014年，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%，较去年上半年增幅均有所上升。

理赔销售为重灾区

不得不提的是，去年保监会机关及各保监局接收的消费者投诉事项，涉及财产险的共有12745个，其中，保险公司合同纠纷类投诉12139个，涉嫌违法违规类投诉589个。财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷的占合同纠纷投诉总量的75.11%，主要反映保险责任认定争议、定损价格争议、定损理赔不及时、理赔程序繁琐、理赔材料不合理等问题；承保纠纷的占比19.41%，主要反映费率浮动争议、保费争议、营销扰民等问题。

此外，消费者投诉事项涉及人身险的共有17189个。其中，保险公司合同纠纷类投诉11919个，涉嫌违法违规类投诉5097个。人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷的占合同纠纷投诉总量的41.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规的占违法违规投诉总量的97.98%，其中涉嫌欺诈误导主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。

不过值得庆幸的是，去年保险消费者所遭受到的权益侵犯状况或将在今年得到改善。针对财产险投诉重灾区——“理赔难”问题，《意见》要求保险公司要指导其提出索赔申请，并及时提供有关理赔给付状态的信息；建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，简化理赔手续；对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由；建立完善小额赔款快速理赔机制，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

而针对人身险投诉重灾区——销售误导问题，《意见》也明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者，从根源上防范保险销售误导问题，并再次重申不得做引人误解的宣传，不得夸大保险产品收益等、