呼伦贝尔市保险行业协会开展车险理赔服务质量模拟现场测评活动成效显著

       为进一步促进各保险公司车险理赔服务质量的改善，根据内蒙古保险行业协会内保协产险[2012]25号文件《关于在全区范围内组织开展车险理赔服务质量模拟现场测评活动的通知》的相关要求，呼伦贝尔市保险行业协会于2012年4月23日下午对海区经营车险业务的9家财产保险公司开展了2012年度第一次车险理赔服务质量模拟现场测评。依据《内蒙古自治区机动车保险理赔服务规范标准》的规定，通过电话虚拟报案的形式，测评各财险公司在报案、出现场、查勘服务等环节的理赔服务质量。同时邀请各财险公司分管理赔副总经理和理赔部经理全场观摩。市保险行业协会秘书长张荣灿、财产险工作部主任王家新及协会工作人员全程参与此次测评工作。

       本着客观公正、公平公开、实事求是的原则，参与此次测评工作的6名人员中没有一位是财产险公司人员。测评当天，协会以召开车险理赔工作会议的名义，发出电话通知，当邀请参加现场观摩人员及测评人员到达测评现场后，向观摩人员传达了内蒙古保险行业协会在车险测评方面的相关要求。在宣布现场测评纪律的基础上，将参会人员的手机封存并由协会指定人员保管。从当天下午3点开始，6名测评人员在海拉尔区机场大街望海楼岔道口附近分三批，每批对三家财险公司进行了“不告知”的车险理赔服务测评。测评人员以随机抽取的车主身份，分别给9家财险公司拨打相同内容的电话，各公司报案专线电话接通率为100%，客服专线人员均能保持热情和蔼的服务态度，耐心细致地做好接报案工作，并及时安排定损查勘人员与客户取得联系，商定现场查勘事宜。在被测评的9家公司中，100%的公司查勘员按照行业标准接报案后10分钟内与客户取得联系，告知客户具体处理方式，100%的公司查勘员按照行业标准规定的40分钟内赶到事故查勘现场。

        现场测评工作完成后，协会立即组织召开了现场会，首先由测评人员对每家公司的测评情况进行现场反馈，协会秘书长张荣灿、财产险工作部主任王家新做了测评的总体评价和点评。

       通过此次测试活动显示，各家保险公司在接报案质量、现场查勘时效上普遍较好，现场查勘人员服务质量较以往显著改善，各类查勘设备配备更加齐全，这表明了各家保险公司都在积极践行提升理赔服务质量的规定，促进车险市场理赔服务更加规范化、有序化。同时，在测评中也发现了一些普遍存在的问题，例如个别公司存在查勘人员着便装出现场，没有配发制式查勘服；部分公司备用查勘工具及简易急救设施不齐全等。各财产险公司负责人在测评结束后纷纷表示，要将测评结果及时反馈至公司，针对问题加以改进，督促现场查勘员进一步改善理赔服务质量，切实转变发展方式，通过优质的理赔服务，来赢得客户，实现公司、客户双赢的局面。