呼伦贝尔市保险行业协会召开理赔专业工作委员会会议

2013年7月26日下午，呼伦贝尔市保险行业协会在人保财险呼伦贝尔市分公司二楼会议室，召开了理赔专业工作委员会会议。会议由市保险行业协会中介部主任张肖主持，市保险行业协会秘书长张荣灿出席会议，来自各产、寿险公司的委员代表及市保险行业协会工作人员共计22人参加了会议。

会上，市保险行业协会秘书长张荣灿解读了内保监办发[2013]32号《关于印发内蒙古保监局关于开展以“贯彻十八大.开创新局面”为主题的信访工作大调研活动的实施方案的通知》精神；传达了呼伦贝尔市人身险业务满期给付和退保风险防范工作会议精神。

会上，大家就各自公司在解决投诉信访案件中遇到的问题、采取的措施和创新经验进行了沟通交流。财产险公司投诉案件主要集中在配件差价、修换标准及拒赔案件上；寿险公司投诉案件主要集中在客户对满期给付回报不满意，银邮代理机构柜员服务态度较差。针对以上各类投诉案件，各保险公司积极采取措施：一是加强组织领导，成立了以总经理为第一责任人投诉工作协调机构；二是主动开展重点客户信息梳理排查，通过对保费额度较大及投保年龄在60岁以上的客户进行电话回访或上门拜访，引导客户认可，降低客户心理预期；三是制定了《投诉案件处理方案》，加强对员工的宣导，提高思想认识，提升服务质量，畅通信访渠道；四是建立与银邮代理机构沟通机制，合作双方做到对疑难、纠纷事件不推诿、不拒绝，积极主动予以解决；五是建立应急预案，避免大规模群体事件的发生。

最后，市保险行业协会秘书长张荣灿，对各主体在处理投诉纠纷案件工作中采取的有效措施给予肯定，同时针对我市保险业面临的严峻形势提出工作要求：一是对于车险结案率的压力和寿险满期给付的压力要做到心中有数，防患于未然，提高执行力；二是公司领导要提高政策水平，加强业务能力，提高队伍的综合素质和职业道德水准；三是注重对银邮柜员的培训，建立健全考核机制；四是依据今年7--12月份的满期给付承保清单，摸清底数，对客户群进行分类、排队，针对不同情况做出预案；五是重视服务，多方协作，加强与医疗、银邮、车行等相关机构的沟通，确保各类投诉案件得到妥善、有效解决。