呼伦贝尔市保险行业协会秘书长张荣灿宣读《关于开展2012年“3?15”消费者权益日保险宣传活动实施方案》

关于开展2012年“3·15”消费者权益日保险宣传活动实施方案

各会员公司：

    为全面贯彻落实内蒙古保险行业协会内保协宣传【2012】3号文件《关于开展2012年“3·15”消费者权益日保险宣传活动的通知》，保护保险消费者权益，促进行业健康发展，着力改善保险行业形象，营造良好发展环境，在一定时期内，针对突出问题集中力量进行整治，促进我市保险业又好又快发展。经研究在全市组织开展保险业“3·15”宣传活动，现将有关活动事项通知如下：

    一、活动目的

通过我市全行业开展“3·15”消费者权益日保险宣传咨询服务活动，旨在解决信访投诉反映的突出问题，自觉维护消费者合法权益，自觉依法合规经营，自觉维护消费者合法权益，自觉依法合规经营，不断提升保险业社会形象。

二、活动主题

今年“3·15”消费者权益日活动的主题是“消费与安全”，全行业围绕这一主题开展保险知识宣传、咨询服务、投诉受理等活动。

三、活动时间

3月14日，市保险行业协会在市政府礼堂举办“保险消费者权益保护年”活动的启动仪式。

3月15日，组织开展本地区保险业“3·15”宣传活动，多措并举保护消费者权益。

四、活动地点

市保险行业协会组织各会员公司在海拉尔、满洲里地区选择适当场所组织活动，各保险公司要克服低温天气的影响，做好室外现场宣传。

五、活动标语

（一）着力提升保险服务质量和水平  促进保险业又好又快发展；

（二）坚持以人为本、保险为民的经营理念；

（三）提高保险服务水平，保护保险消费者权益；

（四）普及保险知识，增强保险意识；

（五）倡导科学理性的保险消费观念，提高公众风险意识和维护自身权益的能力；

（六）健全保险纠纷调解机制，共创和谐保险消费环境；

（七）发展保险事业  促进社会发展。

六、活动形式及内容

（一）营造活动开展的良好氛围。活动期间，各保险分公司（中心支公司）及其分支机构应在营业场所内及通过各类营销渠道，以设立宣传栏、宣传展板、宣传海报、悬挂条幅和散发宣传折页等形式，面向广大投保人和被保险人全面开展“3·15”宣传活动。加强保险消费者风险教育，推广投保提示制度。通过多种途径积极开展保险单证防伪服务，提高社会公众自我保护意识和能力。

（二）集中解决信访投诉案件。针对今年前两个月信访投诉案件的不断攀升，各保险公司要畅通举报平台，开通现场投诉、电话、网络投诉等多种渠道，妥善解决消费者举报，及时处理信访案件，严肃查处损害消费者权益的突出问题，提高群众的满意度。

（三）加强客户回访，切实保护被保险人利益。各保险机构要在“3·15”期间对客户实行回访，特别是要广泛听取已决赔案客户的意见和建议，反思理赔服务工作中的差距，不断提升服务水平。

（四）继续开展保险业“五进入”宣传活动。通过保险业宣传“进学校、进企业、进机关、进农村、进社区”活动，保险消费者的保护是多层次、多元化、多阶段的一次渐进过程，要大力普及保险知识，引导广大人民群众树立科学的保险消费者理念，提升全社会的保险意识，建立保险业与社会各界各方参与的保险消费者教育工作机制。

（五）积极开展“3·15”现场宣传活动。3月15日，市保险行业协会组织辖区各保险公司统一开展现场宣传活动。通过散发宣传资料、集中设置露天服务展板、柜台的形式，向社会公众宣传普及保险知识，向社会宣传机动车辆保险和人身保险网络“阳光查询”系统的使用方法等保险消费维权知识；由各保险公司抽调精干人员参与、有组织地在活动现场接待来自社会公众的保险业务咨询，受理保险消费者的信访投诉，广泛听取社会公众对保险服务的意见和建议。各保险机构要在“3·15”期间在各经营场所开辟接待处，认真开展客户咨询服务活动，广泛听取客户对保险服务的意见和建议，认真解决客户投诉问题；各级保险机构的主要负责人要安排接待日，直接听取客户意见，对客户提出的问题予以现场解决，提升保险业的诚信形象；通过各保险公司向社会公众发放内蒙古保险行业协会组织编印的《提升保险服务水平，保护保险消费者合法权益》服务手册、《让保险消费者放心买保险》宣传卡、《2011内蒙古保险十大理赔案件》和各类保险宣传单等保险宣传资料，提高保险知识和保险风险管理知识的普及。

（六）拓展保险消费者教育宣传阵地。“3·15”活动期间，要重视利用呼伦贝尔日报、呼伦贝尔广播电台、电视台、网站等各种舆论工具，发挥大众传媒传播快、受众广等优势，扩大保险消费者教育效果。以开辟专栏、专题访谈、公益广告等多种形式，不断拓宽保险消费者教育宣传渠道，向社会公众宣讲保险基础知识、提示消费风险，扩大行业影响。

（七）做好“3·15”期间的信息披露工作。一是联合市消费者协会、市纠纷办等部门为做好对各项服务质量测评指标的公布创造条件，接受社会公众的监督，促进公司提升理赔服务质量；二是继续做好保险公司改进理赔服务、提升理赔质量方面的新举措新办法、重大的理赔案件的及时客观宣传报道，引导消费者对保险正确认识和增强信心，提升保险业整体的社会形象。三是督促保险主体按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。切实做好信息披露工作，在呼伦贝尔日报统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

（八）组织开展客户服务清理排查工作。各公司活动期间，在本系统内认真开展以信访投诉案件、寿险失效保单及孤儿保单、产险公司积压赔案等内容为主的客户服务问题排查工作，并逐一采取相应措施予以妥善解决。

（九）坚持做好“3·15”活动的后续工作。在“3·15”现场宣传活动结束后，各保险公司应对活动中受理的信访投诉安排专人负责，在合理期限内认真调解处理，向投诉人及时反馈进度和结果。市保险行业协会将积极协调保险公司妥善处理“3·15”期间受理的投诉案件，跟踪案件处理进度，促进投诉案件的有效解决。

七、活动要求

1、高度重视，加强组织领导。各保险公司要充分认识在“3·15”期间开展保险宣传活动对提升行业形象、促进行业发展的重要意义，要按照呼伦贝尔保险行业协会的统一安排，认真结合实际，精心策划方案，严密组织实施。

2、突出重点，注重活动实效。各保险公司要从切实维护保险消费者权益出发，加大力度，强化措施，通过宣传造势，受理投诉、调解纠纷等形式，真正为广大投保人和被保险人办好事、做实事。

3、结合实际，加大宣传力度。市保险行业协会、各保险公司要通过各种新闻媒体和宣传载体及时加强宣传活动的跟踪报道，做到电视有影、广播有声、报刊有文，使今年“3·15”期间全市保险行业宣传活动有声势、出效果。

4、总结经验，完善工作机制。“3·15”宣传活动结束后，各保险公司要认真总结好的做法和典型事例，梳理群众反映的集中问题，制定整改方案，抓紧整改落实，不断完善消费者利益保护机制，提高工作水平。