市保险行业协会组织开展车险理赔服务质量测评活动

为促进各财产保险公司增强车险理赔服务质量意识,提高车险客户理赔服务满意度,呼伦贝尔市保险行业协会于2015年4月29日和5月27日分别在扎兰屯市和满洲里市开展了车险现场理赔服务质量测评活动,对全市旗县各财产保险公司车险服务质量进行打分排名。

今年，内蒙古保险行业协会重新修订和调整的《关于印发<内蒙古自治区保险行业2015年车险理赔服务质量模拟现场测评活动方案>的通知》，在测评各环节的分值和标准上更加细化和完善，测评数据更为有效、直接地反映出测评的情况。

两次测评结果看，各公司报案专线电话首次接通率为100%，客服专线人员均能保持热情和蔼的服务态度，仔细询问客户的报案内容（包括车牌号、肇事司机姓名、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况等），并告知客户下一个处理环节。调度完成后，客服人员主要采取短信或在线转接的方式，安排定损查勘人员与客户取得联系，商定现场查勘事宜。到达现场时效上，各公司均能在规定时间内到达事故现场。不足之处主要体现在，部分公司查勘员没有在规定时间内主动联系出险客户，直接导致客户产生焦虑和反感情绪；查勘服务上，查勘工具配备不齐全、查勘员着装不规范、没有主动出示服务证、查勘车辆不整洁等几个方面。

呼伦贝尔市保险行业协会将继续不定期地开展理赔服务测试工作，同时加大理赔专项检查力度，促进公司优化理赔流程，不断提升理赔服务质量。