关于寿险公司客户服务质量测评情况的通报

日期：2016-01-29来源：呼伦贝尔市保险行业协会

各寿险公司：

2015年4月17日—5月27日期间，呼伦贝尔市保险行业协会以《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）、《关于切实做好保险业行业服务承诺落实工作的通知》（内保协办[2013]60号）为依据，对我市辖区12家寿险公司开展了客户服务质量测评工作。

此次测评从柜面职场环境、柜员服务礼仪、柜员服务纪律和服务感知四个方面，对各寿险公司进行了全方位测评。按照《人身保险业务基本服务规定》衡量参评公司的服务标准和服务质量，大部分公司能够按照《人身保险业务基本服务规定》的标准执行，但也存在着一些共性问题。对此，呼伦贝尔市保险行业协会于2015年4月25日召开了海拉尔地区寿险公司运营经理会议，通报了4月17日的测评结果，并就测评中发现的问题提出整改建议，同时要求各公司在2015年5月30日前完成整改工作并向协会报送整改情况报告。

按照《人身保险业务基本服务规定》要求，结合各公司整改情况，呼伦贝尔市保险行业协会就整改工作情况进行现场“回头看”，现将具体情况通报如下：

一、基本评价

通过对各公司整改落实情况进行现场“回头看”，大部分公司能够按照《人身保险业务基本服务规定》要求，根据本公司存在的问题有针对性地进行整改，总体来看，各公司在客户服务标准化建设及兑现服务承诺方面，较以往有明显提升。

（一）柜面职场环境方面。在客户服务质量测评中，没有客户洽谈室的10家公司，整改后有9家设立了客户洽谈室；存在柜面职场环境脏乱、附属服务设施不完备、没有张贴相关服务流程和公示内容的公司，均已按照相关规定要求逐一进行整改落实。

（二）服务礼仪方面。存在柜面服务人员未佩带身份标识卡的公司，全部为柜员配置了身份标识卡；着装不统一的公司，大部分能够做到统一着装。

（三）服务纪律方面。存在柜面服务人员在工作时间窜岗、闲谈现象的公司，对柜面服务人员加强了监督管理力度，通过现场“回头看”，已不存在此类问题。

（四）服务感知方面。在客户服务质量测评中发现，柜面服务人员服务意识淡薄现象较为普遍，各公司都针对这一现象加强了管理、培训，服务意识明显增强，服务态度好转。

二、整改情况

各公司整改工作情况见下表：

寿险公司服务质量测评整改结果
公司名称	测评发现问题	公司整改报告	现场“回头看”结果
中国人寿保险呼伦贝尔分公司	1、无洽谈室；2、柜员无身份标识卡；3、柜面服务人员态度欠佳，缺乏耐心	对柜员服务人员加强培训、管理	1、设立洽谈室；2、柜面服务人员配备身份标识卡
中国人寿保险满洲里分公司	1、服务大厅未公示服务监督投诉电话；2、资料填写区未放置申请书填写范本	1、在服务大厅内张贴服务监督投诉电话；2、在资料填写区放置申请书填写范本	1、服务大厅内张贴服务监督投诉电话；2、资料填写区放置申请书填写范本
中国平安人寿保险呼伦贝尔中心支公司	1、服务大厅清洁度欠佳；2、柜面无岗位指示牌；3、未设置饮水机（花镜）等服务设施；4、服务大厅公示内容欠缺	1、每日打扫两次，确保服务大厅干净、整洁；2、柜面各岗位设置岗位指示牌；3、设置饮水机等服务设施；4、服务大厅公示内容已完善	1、服务大厅干净整洁；2、柜面各岗位设置指示牌；3、设置饮水机等服务设施；4、服务大厅公示内容正在完善中
中国人民人寿保险呼伦贝尔市分公司	1、服务大厅清洁度欠佳；2、柜面无岗位指示牌；3、未设置饮水机（花镜）等服务设施；4、无洽谈室；5、无意见箱或客户意见簿6、柜面人员服装不统一；7、营业柜面摆私人物品	1、确保服务大厅干净、整洁；2、柜面各岗位设置岗位指示牌；3、设置饮水机等服务设施；4、设置独立洽谈室；5、柜员工作期间着装统一	1、服务大厅干净整洁；2、柜面各岗位设置指示牌；3、设置饮水机等服务设施；4、设立洽谈室；5、柜员工作期间着装统一
泰康人寿保险呼伦贝尔中心支公司	1、服务大厅清洁度欠佳；2、服务场所功能区设置不规范；3、无客户休息区及相关服务设施；4、无洽谈室；5、无意见箱或客户意见簿6、服务大厅无服务流程公示；7、柜面服务台员无身份标识卡；8、柜面人员着装不规范；9、营业柜面摆私人物品	无	已向内蒙古分公司申请费用支持，按柜面标准化建设要求重新对服务场所进行改造
中国人民健康保险呼伦贝尔中心支公司	1、营业场所清洁度欠佳；2、无洽谈室；3、客户休息区无相关服务设施；4、无意见箱或客户意见簿5、服务大厅无服务流程公示；6、柜面服务台员无身份标识卡；7、营业场所未设置醒目的服务标识牌；8、柜面人员着装不统一	1、保持营业场所干净、整洁；2、完善服务大厅公示内容；3、柜员工作期间着装统一	1、保持营业场所干净、整洁；2、服务大厅公示内容待完善；3、已为柜员订购工作装
新华人寿保险呼伦贝尔中心支公司	1、未配置营业时间牌；2、无洽谈室；3、服务大厅无服务指南；4、柜员无身份标识卡	继续加强柜面标准化及服务队伍建设	1、配置营业时间牌；2、设立洽谈室；3、服务大厅张贴服务指南；4、柜员配备身份标识卡
合众人寿保险呼伦贝尔中心支公司	1、服务场所功能区设置不规范；2、无洽谈室；3、资料填写区未配备填写用笔、花镜；4、柜面服务台员无身份标识卡；5、柜员着装不统一	1、改善服务场所功能区设置不规范的现状；2、设置单独洽谈室；3、配备填写用笔等服务设施；4、柜员工作期间着装统一	1、设置单独洽谈室；2、配备填写用笔等服务设施；3、柜员工作期间着装统一
华夏人寿保险呼伦贝尔中心支公司	1、无洽谈室；2、资料填写区未配备填写范本、花镜；3、无投诉意见箱或客户意见簿；4、柜面服务人员无身份标识卡	1、设置独立洽谈室；2、对柜面服务人员加强日常培训	1、设置独立洽谈室；2、配备投诉意见箱；3、柜面服务人员配备身份标识卡
中国太平洋人寿呼伦贝尔中心支公司	1、无洽谈室；2、业务受理区无岗位指示牌；3、资料填写区未配备填写范本、花镜	1、设置独立洽谈室；2、设置岗位人员标识牌；3、配备花镜等服务设施	1、设置独立洽谈室；2、各岗位人员配备标识牌；3、配备花镜等服务设施
阳光人寿保险呼伦贝尔中心支公司	1、无洽谈室；2、业务受理区无岗位指示牌；3、资料填写区未配备填写范本、花镜；4、无意见箱或客户意见簿；5、服务大厅无服务指南	1、设置岗位指示牌；2、配备饮水机、花镜等服务设施；3、完善服务大厅公示内容	1、设置岗位指示牌；2、配备饮水机、花镜等服务设施；3、服务大厅公示内容完整
富德生命人寿保险呼伦贝尔中心支公司	1、无洽谈室；2、柜面服务人员无身份标识卡；3、柜面人员着装不统一；4、柜面人员工作期间存在窜岗、闲谈现象	1、设置独立洽谈室；2、柜面服务人员佩戴身份标识卡；3、柜员工作期间着装统一；4、加强对柜面人员监督与管理	1、设置独立洽谈室；2、柜面服务人员佩戴身份标识卡；3、柜员工作期间着装统一

三、存在的问题

通过现场“回头看”工作，发现部分公司的整改工作抓的不实，依然存在一定问题。

（一）柜面职场环境方面。平安人寿保险公司公示内容虽然已经订制，但仍没有进行张贴；人民健康保险公司营业场所面临变迁，部分公示内容需要完善。

（二）服务礼仪方面。人民健康保险公司柜面服务人员的工作服装已经订购，但仍未统一着装。

(三)泰康人寿计划按照规定标准对营业场所重新规划改造，工程量大，已向上级公司申请费用支持，目前处于待整改状态。希望加大申请力度，尽快落实整改措施。

呼伦贝尔市保险行业协会

2015年6月12日