关于寿险公司客户服务质量测评情况的通报

日期:2016-01-29来源:呼伦贝尔市保险行业协会

各寿险公司:

2015年4月17日—5月27日期间,呼伦贝尔市保险行业协会以《人身保险业务基本服务规定》(中国保险监督管理委员会令2010年第4号)、《关于切实做好保险业行业服务承诺落实工作的通知》(内保协办[2013]60号)为依据,对我市辖区12家寿险公司开展了客户服务质量测评工作。

此次测评从柜面职场环境、柜员服务礼仪、柜员服务纪律和服务感知四个方面,对各寿险公司进行了全方位测评。按照《人身保险业务基本服务规定》衡量参评公司的服务标准和服务质量,大部分公司能够按照《人身保险业务基本服务规定》的标准执行,但也存在着一些共性问题。对此,呼伦贝尔市保险行业协会于2015年4月25日召开了海拉尔地区寿险公司运营经理会议,通报了4月17日的测评结果,并就测评中发现的问题提出整改建议,同时要求各公司在2015年5月30日前完成整改工作并向协会报送整改情况报告。

按照《人身保险业务基本服务规定》要求,结合各公司整改情况,呼伦贝尔市保险行业协会就整改工作情况进行现场“回头看”,现将具体情况通报如下:

一、基本评价

通过对各公司整改落实情况进行现场“回头看”,大部分公司能够按照《人身保险业务基本服务规定》要求,根据本公司存在的问题有针对性地进行整改,总体来看,各公司在客户服务标准化建设及兑现服务承诺方面,较以往有明显提升。

(一)柜面职场环境方面在客户服务质量测评中,没有客户洽谈室的10家公司,整改后有9家设立了客户洽谈室;存在柜面职场环境脏乱、附属服务设施不完备、没有张贴相关服务流程和公示内容的公司,均已按照相关规定要求逐一进行整改落实。

(二)服务礼仪方面。存在柜面服务人员未佩带身份标识卡的公司,全部为柜员配置了身份标识卡;着装不统一的公司,大部分能够做到统一着装。

(三)服务纪律方面。存在柜面服务人员在工作时间窜岗、闲谈现象的公司,对柜面服务人员加强了监督管理力度,通过现场“回头看”,已不存在此类问题。

(四)服务感知方面。在客户服务质量测评中发现,柜面服务人员服务意识淡薄现象较为普遍,各公司都针对这一现象加强了管理、培训,服务意识明显增强,服务态度好转。

二、整改情况

各公司整改工作情况见下表:

寿险公司服务质量测评整改结果

公 司 名 称

测评发现问题

公司整改报告

现场“回头看”结果

中国人寿保险呼伦贝尔分公司

1、无洽谈室;2、柜员无身份标识卡;3、柜面服务人员态度欠佳,缺乏耐心

对柜员服务人员加强培训、管理

1、设立洽谈室;2、柜面服务人员配备身份标识卡

中国人寿保险满洲里分公司

1、服务大厅未公示服务监督投诉电话;2、资料填写区未放置申请书填写范本

1、在服务大厅内张贴服务监督投诉电话;2、在资料填写区放置申请书填写范本

1、服务大厅内张贴服务监督投诉电话;2、资料填写区放置申请书填写范本

中国平安人寿保险呼伦贝尔中心支公司

1、服务大厅清洁度欠佳;2、柜面无岗位指示牌;3、未设置饮水机(花镜)等服务设施;4、服务大厅公示内容欠缺

1、每日打扫两次,确保服务大厅干净、整洁;2、柜面各岗位设置岗位指示牌;3、设置饮水机等服务设施;4、服务大厅公示内容已完善

1、服务大厅干净整洁;2、柜面各岗位设置指示牌;3、设置饮水机等服务设施;4、服务大厅公示内容正在完善中

中国人民人寿保险呼伦贝尔市分公司

1、服务大厅清洁度欠佳;2、柜面无岗位指示牌;3、未设置饮水机(花镜)等服务设施;4、无洽谈室;5、无意见箱或客户意见簿6、柜面人员服装不统一;7、营业柜面摆私人物品

1、确保服务大厅干净、整洁;2、柜面各岗位设置岗位指示牌;3、设置饮水机等服务设施;4、设置独立洽谈室;5、柜员工作期间着装统一

1、服务大厅干净整洁;2、柜面各岗位设置指示牌;3、设置饮水机等服务设施;4、设立洽谈室;5、柜员工作期间着装统一

泰康人寿保险呼伦贝尔中心支公司

1、服务大厅清洁度欠佳;2、服务场所功能区设置不规范;3、无客户休息区及相关服务设施;4、无洽谈室;5、无意见箱或客户意见簿6、服务大厅无服务流程公示;7、柜面服务台员无身份标识卡;8、柜面人员着装不规范;9、营业柜面摆私人物品

已向内蒙古分公司申请费用支持,按柜面标准化建设要求重新对服务场所进行改造

中国人民健康保险呼伦贝尔中心支公司

1、营业场所清洁度欠佳;2、无洽谈室;3、客户休息区无相关服务设施;4、无意见箱或客户意见簿5、服务大厅无服务流程公示;6、柜面服务台员无身份标识卡;7、营业场所未设置醒目的服务标识牌;8、柜面人员着装不统一

1、保持营业场所干净、整洁;2、完善服务大厅公示内容;3、柜员工作期间着装统一

1、保持营业场所干净、整洁;2、服务大厅公示内容待完善;3、已为柜员订购工作装

新华人寿保险呼伦贝尔中心支公司

1、未配置营业时间牌;2、无洽谈室;3、服务大厅无服务指南;4、柜员无身份标识卡

继续加强柜面标准化及服务队伍建设

1、配置营业时间牌;2、设立洽谈室;3、服务大厅张贴服务指南;4、柜员配备身份标识卡

合众人寿保险呼伦贝尔中心支公司

1、服务场所功能区设置不规范;2、无洽谈室;3、资料填写区未配备填写用笔、花镜;4、柜面服务台员无身份标识卡;5、柜员着装不统一

1、改善服务场所功能区设置不规范的现状;2、设置单独洽谈室;3、配备填写用笔等服务设施;4、柜员工作期间着装统一

1、设置单独洽谈室;2、配备填写用笔等服务设施;3、柜员工作期间着装统一

华夏人寿保险呼伦贝尔中心支公司

1、无洽谈室;2、资料填写区未配备填写范本、花镜;3、无投诉意见箱或客户意见簿;4、柜面服务人员无身份标识卡

1、设置独立洽谈室;2、对柜面服务人员加强日常培训

1、设置独立洽谈室;2、配备投诉意见箱;3、柜面服务人员配备身份标识卡

中国太平洋人寿呼伦贝尔中心支公司

1、无洽谈室;2、业务受理区无岗位指示牌;3、资料填写区未配备填写范本、花镜

1、设置独立洽谈室;2、设置岗位人员标识牌;3、配备花镜等服务设施

1、设置独立洽谈室;2、各岗位人员配备标识牌;3、配备花镜等服务设施

阳光人寿保险呼伦贝尔中心支公司

1、无洽谈室;2、业务受理区无岗位指示牌;3、资料填写区未配备填写范本、花镜;4、无意见箱或客户意见簿;5、服务大厅无服务指南

1、设置岗位指示牌;2、配备饮水机、花镜等服务设施;3、完善服务大厅公示内容

1、设置岗位指示牌;2、配备饮水机、花镜等服务设施;3、服务大厅公示内容完整

富德生命人寿保险呼伦贝尔中心支公司

1、无洽谈室;2、柜面服务人员无身份标识卡;3、柜面人员着装不统一;4、柜面人员工作期间存在窜岗、闲谈现象

1、设置独立洽谈室;2、柜面服务人员佩戴身份标识卡;3、柜员工作期间着装统一;4、加强对柜面人员监督与管理

1、设置独立洽谈室;2、柜面服务人员佩戴身份标识卡;3、柜员工作期间着装统一

三、存在的问题

通过现场“回头看”工作,发现部分公司的整改工作抓的不实,依然存在一定问题。

(一)柜面职场环境方面平安人寿保险公司公示内容虽然已经订制,但仍没有进行张贴;人民健康保险公司营业场所面临变迁,部分公示内容需要完善。

(二)服务礼仪方面。人民健康保险公司柜面服务人员的工作服装已经订购,但仍未统一着装。

(三)泰康人寿计划按照规定标准对营业场所重新规划改造,工程量大,已向上级公司申请费用支持,目前处于待整改状态。希望加大申请力度,尽快落实整改措施。

 

 

呼伦贝尔市保险行业协会

                                 2015年6月12日