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呼伦贝尔市人身保险理赔服务标准

日期：2011-07-21来源：呼伦贝尔市保险行业协会

呼伦贝尔市人身保险理赔服务标准

为适应近年来我市人身保险业务的快速发展，解决理赔难的问题，督促保险公司改善理赔服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险业务服务水平，特制订本服务标准。

第一条保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

第二条保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

第三条保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

第四条对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

第五条保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

第六条保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。

第七条保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。

第八条保险公司应当建立完善的投诉处理机制。

保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

第九条保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。

第十条保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由呼伦贝尔市保险行业协会将违规情况上报内蒙古保监局，提出申请对其责令限期改正，逾期不改正的，申请给予警告，对有违法所得的申请保监局进行经济处罚，并依据相关规定对直接责任人员和直接负责的主管人员给予警告和经济处罚。

此标准于2011年7月1日实施。