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呼伦贝尔市寿险业诚信服务自律公约

日期：2011-07-21来源：呼伦贝尔市保险行业协会

呼伦贝尔市寿险业诚信服务自律公约

第一章总则

第一条为促进呼伦贝尔市人身保险市场的健康发展，推进保险业诚信服务建设，为广大客户提供快捷高效的人身保险服务，树立保险行业的良好形象，经呼伦贝尔市保险行业协会人寿保险会员公司共同协商，特制定《呼伦贝尔市人身保险业诚信服务自律公约》（以下称《公约》），并承诺共同遵守。
第二条本《公约》只涉及行业诚信服务基础服务标准，各保险公司必须遵照执行。各寿险保险公司的个性化特色服务标准，由各公司各自执行，不属《公约》约束范围。

第二章承保服务

第三条公司产品销售人员应提醒客户仔细阅读投保书和保险条款并进行全面解释、说明，认真执行内蒙古保监局

下发的一年期以上人身保险产品《投保提示》制度。
第四条公司产品销售人员不得对客户进行误导。

   （一）不得擅自印制、散播保险产品宣传材料；
    （二）不得向客户承诺超出保险合同保证的任何利益；
    （三）不得唆使客户终止与其他保险公司签订的保险合同；
    （四）不得对保险公司的财务状况和偿付能力作虚假或误导性宣传；
    （五）不得擅自变更保险条款内容和费率。
       第五条公司产品销售人员要认真指导客户如实填写保险单证。
      （一）提示客户必须履行如实告知义务，如实填写投保书；
      （二）提示客户亲笔在投保书上签字确认或签章，不得代替或者默许他人代替投保人、被保险人签署投保单及保单回执。
      第六条保险公司应共同维护保险业的公众形象和社会信誉，不得进行不正当竞争。
      （一）不得利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司或个人信誉；
      （二）不得将本公司保险产品与其他保险公司的产品或者相关金融产品作片面比较；
      （三）不得利用行政权力或垄断、强势地位强制他人购买保险。
      第七条保险公司应当自收到客户完整的投保资料之日起，无须体检的标准件在3个工作日内通知客户是否承保；需要体检的标准件在体检结果出具后3个工作日内通知客户是否承保。

第三章售后、保全服务

    第八条保险公司必须设立并公布咨询电话，法定工作日工作时间提供咨询服务。
     第九条对一年期以上的个人新单，保险公司必须在保单犹豫期内100%回访，认真执行《人身保险业务基本服务规定》。
     第十条对于期交保费的保险产品，公司必须提供续期提醒服务，在宽限期内提醒客户按时续缴保费。
     第十一条营销员离职形成的孤儿保单，公司必须在该营销员正式离职后一个月内告知客户营销员已离司，并书面通知客户新的服务人员。
     第十二条保单重要信息等与客户利益相关的重要事项必须及时通过各种媒体、信件等渠道通知客户。
     第十三条客户办理保单信息变更等各项保全服务在资料齐全的情况下，公司必须在3个工作日内保证完成。

第四章理赔服务

    第十四条公司必须设立并公布报案电话，全年24小时无间断接受报案并严格按照保险合同约定为客户提供理赔服务。
      第十五条公司接报案时应当书面告知客户提供索赔所需要的材料，在第一次告知的索赔材料齐全后，对保险公司应当在七个工作日内做出理赔决定，属于保险责任且不需要调查的案件，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后10个工作日内，履行赔偿或者给付保险金义务；对10个工作日内不能确定结果的索赔案件，公司应及时将理赔进展情况通知客户。
      第十六条保险公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的最低数额先预支付；待最终赔偿或者给付保险金的数额确定后，支付相应的差额。
      第十七条对于不属于保险责任的拒赔案件，公司必须向客户出具拒赔通知书并说明原因。

第五章投诉处理

      第十八条保险公司必须设立客户投诉接待窗口，公布客户投诉电话；对客户的电话投诉，公司必须在3个工作日内予以电话回访确认。
      第十九条对服务态度的投诉，公司应当立即调查处理，并在5个工作日内以电话或书面形式做出详尽解释，答复投诉人。
      第二十条对保险从业人员误导、欺诈等行为投诉，公司必须在10个工作日内将核查及处理结果以书面形式答复投诉人。
      第二十一条对理赔结果异议投诉，公司必须于30日内将处理结果以书面形式答复投诉人。

第六章违约处理

        第二十二条各签约保险公司违反第二章中任何一条处于1—2万元违约罚款；违反第三、第四、第五章中任何一条处于0.5—1万元违约罚款，一次累计处理最高不超过1.5万元违约罚款。
    产品销售人员个人行为违反上述约定但公司能及时采取有效措施避免不良后果的，酌情减轻处理。
       第二十三条各会员公司应认真遵守本《公约》，若发现有违背本公约行为的，应向市保险行业协会举报。一经查实，由市保险行业协会按《公约》处理。市行业协会个人寿险专业委员会将负责对各签约公司执行本自律公约情况的检查监督，定期、不定期对各会员公司基层单位执行情况进行检查，并提出处理意见，交理事会会议确认处理。凡涉及违反保险法律法规的行为或不配合检查、屡教屡犯、情况严重的由市保险行业协会报请内蒙古保监局处理。