加强和改善车险理赔服务倡议书

加强和改善车险理赔服务倡议书

自治区各财产险公司：

近年来，在自治区党委政府和内蒙古保监局的正确领导和关怀下，全区保险业取得了快速蓬勃发展。伴随着行业的快速发展，特别是人民群众保险消费需求的不断升级，行业在车险理赔服务方面的矛盾和问题不断显现，一些问题损害了保险消费者的合法权益，严重影响了行业信誉和社会形象。

为深入贯彻落实2012年全国、全区保险监管工作会议精神以及中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的总体要求，内蒙古保监局围绕综合治理车险理赔难问题出台了一系列措施方案。全行业要严格按照内蒙古保监局的总体部署和要求，进一步加强和改善车险理赔服务质量，不断优化保险业生态环境，促进全区保险业健康持续发展。在此，内蒙古保险行业协会提出以下倡议：

我们倡议：全区各级财产险机构应树立科学的经营理念和服务意识。摒弃“重规模、轻效益，重速度、轻质量，重增长、轻合规，重承保、轻理赔”的经营理念，牢固树立“服务第一、诚信为本、客户至上、时效为重”的理念。强化服务意识，提高员工队伍职业素养，形成“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念。严格履行保险人合同义务，诚实守信，不拖赔、不惜赔、不无理拒赔。让消费者在接受理赔时切实感受到“以人为本、贴心周到”的保险服务。

我们倡议：全区各级财产险机构加强车险理赔管理制度建设，改进和完善考核机制。建立和落实行业代位求偿和理赔争议处理机制，进一步完善和细化公司内部理赔管理制度和配套措施。建立“以客户需求为导向”的理赔管理和考核机制，特别要加大客户满意度的考核权重和考核力度，完善客户投诉处理机制，明显降低客户投诉数量和比率；

我们倡议：全区各级财产险机构加强理赔服务基础建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。提高保单和理赔信息透明化，加强承保理赔信息自主查询工作，强化如实告知，简化索赔资料，使理赔服务规范化和便捷程度明显提升，让消费者“明明白白投保、清清楚楚理赔”。 同时，加强车险理赔服务硬件投入，加强理赔服务人员队伍的培训和管理。

我们倡议：全行业进一步推进车险理赔服务标准化和规范化建设。统一全行业在接报案、查勘、定损、索赔材料、赔案审核、赔款等各环节的服务标准和时限要求，尽快建立行业车险理赔服务质量的评价标准和工作机制，落实理赔服务承诺，通过量化指标评比、接受社会监督，切实提高消费者的满意度和信任度。

各位同仁：车险理赔的服务水平直接关系广大人民群众的切身利益，直接关系到保险业的健康可持续发展，做好这项工作是我们保险从业公司和从业人员义不容辞的责任。让我们以“业兴我荣、业衰我耻”的事业心和责任感，共同行动起来，严格自律、从我做起，坚决贯彻落实内蒙古保监局提出的综合治理车险理赔难工作实施方案各项要求，以实际行动切实提高车险理赔服务水平，让保险消费者享有贴心的理赔服务，促进车险市场科学发展，为我区保险业又好又快发展做出新的、更大的贡献！

以上倡议，号召全区车险业务经营公司共同遵守，并接受政府部门的监管和社会各界的监督。

发起人：内蒙古自治区保险行业协会

响应人：内蒙古自治区各财产险公司