内蒙古保险行业公布2012年二季度车险理赔服务质量测评结果

    为全面提升我区财产保险公司车险理赔服务质量，切实解决车险“理赔难”问题。根据内蒙古保监局制定的《全区机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）》中的有关要求，内蒙古保监局与内蒙古保险行业协会共同对辖区经营交强险和商业车险的19家财产保险公司2012年一季度车险理赔服务质量情况进行测评，旨在为社会公众提供知情权，倡导服务竞争，通过社会公众监督促进保险公司改善理赔服务质量。

        一、测评基本情况

    本次向业内外通报车险理赔服务指标为“平均结案周期”和“结案率”。平均结案周期反映的是统计期内公司处理赔付案件的理赔时效，即公司接到报案时始，到公司核心业务系统结案时止的平均周期。其中对“平均结案周期”指标进行细化，分别统计不限赔款金额与赔款金额在2000元以下的平均结案周期。赔款金额在2000元以下（含2000元）平均结案周期，反映的是统计期内公司2000元以下（含2000元）小额案件的理赔时效；结案率是指处理完毕，可以领取赔款的案件数量与有效立案件数的比率，反映保险公司在统计期内的案件量与有效立案件数的比率，即保险公司在统计期内的案件结案速度，可以作为评价各家保险公司案件处理时效的标准之一。

   （一）交强险理赔服务质量测评指标

         1、交强险已决车险案件平均结案周期。测评结果显示，截至2012年6月末，内蒙古地区财产保险公司交强险已决车险案件平均结案周期为11天（行业平均水平），开业时间超过一年以上的公司中周期最短的为6天，最长的为16天，其中阳光财险、中华联合财险和平安财险的平均结案周期较短，分别为6天、9天、11天；开业时间一年以内的公司中周期最短的为0.5天，最长的为8天，其中泰山财险、英大财险的平均结案周期较短，分别为0.5天、2天。

         2、赔款金额在2000元以下（含2000元）的平均结案周期。测评结果显示，赔款金额在2000元以下（含2000元）的平均结案周期为9天（行业平均水平），开业时间超过一年以上的公司中周期最短的为5天，最长的为14天，其中阳光财险、中华联合财险、都邦财险的平均结案周期较短，分别为5天、7天、7天；开业时间一年以内的公司中周期最短的为0.4天，最长的为8天，其中泰山财险、英大财险的平均结案周期较短，分别为0.4天、2天。

         3、车险结案率。测评结果显示，结案率的行业平均水平为85.65%，开业时间超过一年以上的公司中结案率最高的为94.86%，最低的为72.54%，结案率较高的公司有信达财险（94.86%）、中华联合财险（94.02%）、安邦财险（90.95%）；开业时间一年以内的公司中结案率最高的为100.00%，最低的为83.78%，其中泰山财险、英大财险均达到100.00%。

   （二）商业险理赔服务质量测评指标

         1、商业险已决车险案件平均结案周期。测试结果显示，截至2012年6月末，内蒙古地区财产保险公司商业险已决车险案件平均结案周期为10天（行业平均水平），开业时间超过一年以上的公司中周期最短的为5天，最长为15天，其中阳光财险、中华联合财险、平安财险和大地财险的平均结案周期较短，分别为5天、8天、9天、9天；开业时间一年以内的公司中周期最短的为1天，最长为9天，其中英大财险、泰山财险的平均结案周期较短，分别为1天、2天。

         2、赔款金额在2000元以下（含2000元）的平均结案周期。赔款金额在2000元以下（含2000元）的平均结案周期为6天（行业平均水平），开业时间超过一年以上的公司中周期最短的为1天，最长为10天，其中阳光财险、中华联合财险、大地财险和安邦财险的平均结案周期较短，分别为1天、4天、5天、5天；开业时间一年以内的公司中周期最短为1天，最长为7天，其中泰山财险、英大财险的平均结案周期较短，仅为1天。

         3、车险结案率。结案率的行业平均水平为88.94%，开业时间超过一年以上的公司中结案率最高可达96.72%，最低为81.28%，结案率较高的公司有渤海财险（96.72%）、阳光财险（93.98%）、中华联合财险（93.65%）；开业时间一年以内的公司中结案率最高可达100.00%，最低为86.08%，其中英大财险结案率达到100.00%。

   （三）测评结果与上年同期分析比较

    对比上年同期测评数据可以看出，我区财产险公司的整体理赔服务质量有所提升。具体呈现以下几个特点：

          1、本年平均结案周期较上年同期均有较大幅度减少。对比上年同期的平均结案周期（行业平均水平），截至2012年6月末交强险平均结案周期（不限金额）为11天，上年同期为17天，较上年同期缩短6天，赔款金额2000元以下平均结案周期（行业平均水平）交强险平均结案周期为9天，上年同期为13天，较上年同期缩短4天；截至2012年6月末商业险平均结案周期（不限金额）为10天，上年同期为14天，较上年同期缩短4天，赔款金额2000元以下商业险平均结案周期为6天，上年同期为9天，较上年同期缩短3天。

           2、车险交强险结案率较上年同期有所提高，商业险结案率较上年同期有所下降。对比上年同期的结案率（行业平均水平），截至2012年6月末交强险结案率为85.65%，上年同期为82.47%，较上年同期提高3.18个百分点；商业险结案率为88.94%，上年同期为89.72%，较上年同期下降0.78个百分点。

    二、测评情况说明

    保险理赔是保险业发挥经济补偿功能的关键环节，是保险消费者分散风险的实现途径，保险理赔服务水平的高低和质量的好坏，直接关系保险功能发挥是否充分，被保险人的合法权益是否得到有力保障。本次通报的三个测评指标是在通常情况下测算的指标，对各家保险公司的车险理赔服务质量具有一定得代表性，但也并不是全面和绝对的，还需综合考虑指标以外的其他因素，这并不是唯一的衡量标准。提高理赔服务质量同时也需要保险消费者的大力配合，共同推进。影响理赔案件结案时间的因素有很多，除了保险公司的工作效率以外,还取决于出险车主自身办理索赔手续的效率（比如是否能及时前往保险公司进行定损,是否能提供齐备的索赔材料等）。因此，要有效缩短理赔的结案周期,还需要车主及修理企业等多方面的支持与配合。